Indicatori de performanță [Definiție | Exemple] | KPI: Ce înseamnă, cum se utilizează și unde îi puteți accesa
Performanta companiei reprezintă rațiunea de a fi a multor manageri și antreprenori. Deși țelul este înalt, el rămâne de cele mai multe ori la nivel declarativ. De ce? Întrucât elementul cheie în această direcție – stabilirea unor indicatori de performanta adecvați domeniului de activitate al firmei și specificului fiecărui departament – este uneori subestimat și de cele mai multe ori insuficient implementat. O astfel de reticență managerială este riscantă, deoarece un set de indicatori de performanță bine pus la punct poate fi piatra de temelie a dezvoltării unei organizații, iar lipsa unor KPI va pune în dificultate compania în situații de incertitudine/ instabilitate economică sau de criză.
Ce înseamnă KPI, unde găsiți o colecție de astfel de indicatori, ce presupune configurarea unui set de indicatori de performanță, care sunt bunele practici de definire și urmărire a lor (alături de câteva exemple) – sunt informații care vă vor ajuta să înțelegeți și să aplicați mai bine acest instrument de management.
Deschideti un cont VirtualBoard pentru acces la seturi de indicatori de performanta!
KPI: ce înseamnă?
KPI este acronimul sintagmei din limba engleză „key performance indicators”, preluat ca atare în limbajul de business sau tradus prin „indicatori de performanță” ori „indicatori-cheie de performanță”. Termenul poate fi definit ca un set de indicatori construit pentru a monitoriza, analiza și îmbunătăți performanța unei organizații, fiind utilizat într-un proces continuu de dezvoltare a activităților și rezultatelor la nivelul companiei.
Indicatorii cheie de performanta sunt instrumente de management excelente în:
- măsurarea progresului unei sarcini, activități sau proces, evidențiind clar (ne)încadrarea în intervalul de timp/buget/performanță alocat
- măsurarea decalajului față de scopul organizației (compania își atinge obiectivele stabilite, respectând termenele limită?)
Cu alte cuvinte, un KPI este un indicator care evaluează printr-un anumit punctaj o acțiune sau un eveniment care are un impact direct (pozitiv ori negativ) asupra celor mai importante arii de rezultate ale unei organizații. Prin urmare, un set de indicatori de performanță reprezintă un instrument crucial pentru o companie, asigurându-i profitabilitatea, concomitent cu satisfacerea cerințelor și nevoilor clienților și menținerea satisfacției angajaților. Pentru a fi eficient, setul de KPI trebuie asociat obiectivelor strategice ale organizației.
Înțelegerea KPI
Multe companii caută o definiție exactă a indicatorilor cheie de performanță și întâmpină dificultăți în managementul acestui set de instrumente. Pentru a va facilita înțelegerea KPI este recomandat să-i priviți ca pe niște borne în care se reflectă direcția și progresul organizației în raport cu atingerea obiectivelor strategice. Accentul în sintagma „indicator-cheie de performanță” trebuie pus pe termenul „cheie” pentru că subliniază importanța pe care o are indicatorul pentru organizație.
Sintetizând, un indicator-cheie de performanță este un factor important în măsurarea și îmbunătățirea performanței organizaționale, care reflectă și progresul în atingerea obiectivelor.
- „Timpul de răspuns la lead” este un KPI esențial în echipa de vânzări. Conform unui studiu Harvard Business School, agenții de vânzări care încearcă să contacteze potențialii clienți în termen de o oră de la primirea solicitărilor au de aproape 7 ori mai multe șanse de a purta o conversație semnificativă cu un factor de decizie, decât firmele care încearcă sa contacteze potențialii clienți la mai mult de o oră după solicitarea acestora.
- „Întârzierea medie” – o companie aeriană gestionează cu atenție respectarea orarului zborurilor, deoarece acesta este un proces extrem de important pentru această industrie. Atunci când un avion ajunge cu întârziere, acest lucru are imediat un impact negativ asupra ariilor de rezultat ce sunt de interes major pentru companie: satisfacția clienților, profitabilitatea și satisfacția angajaților. Clienții sunt nemulțumiți pentru că pierd zborurile de legătură, aeroportul poate penaliza compania, iar călătorii pot face reclamații. Per total, sosirea cu întârziere a unui avion creează neplăceri cu impact financiar direct, dar și de imagine asupra companiei.
Managementul KPI este esențial în atingerea excelenței
Un scor ridicat al setului de indicatori de performanță are un impact pozitiv imediat asupra a cel puțin două din cele trei arii de interes major pentru orice companie: clienți (vânzări și customer service), financiar și resurse umane. Este importat de reținut că un KPI are întotdeauna impact direct asupra profitabilității companiei și, în plus, asupra satisfacției angajaților și / sau a clienților, motiv pentru care monitorizarea și calibrarea recurentă a indicatorilor de performanță este esențială pentru a îmbunătăți scorul acestora.
Pentru a asigura managementul eficient al setului de indicatori de performanță este nevoie de o combinație echilibrată între sistemele de informații, feedback, comportament, strategie, viziune și valori.
Cum corelăm setul de indicatori de performanță cu obiectivele strategice
În practică indicatorii de tip KPI și obiectivele sunt adesea confundate și, deși sunt uneori direct legate, ele rămân totuși distincte.
Confuzia dintre KPI și obiective (strategice și nu numai) poate fi eliminată printr-un proces de separare: obiectivele strategice sunt ținte care se aplică organizației ca întreg (global), iar atingerea lor se traduce în indicatorii de performanță specifici. Separarea unui obiectiv (strategic) presupune în primă fază identificarea factorilor critici de succes (FCS) și ulterior dezvoltarea indicatorilor cheie de performanță. Cu alte cuvinte, distincția dintre obiective și indicatori de performanță constă în procesul care arată cum se ajunge de la strategie la indicatorii cheie de performanță, trecând prin arii de performanță. Ariile de performanță sunt acele zone unde organizația trebuie sa acționeze diferit / superior, dacă dorește să își atingă obiectivele strategice.
Există trei tipuri de obiective: strategice, tactice și operaționale. În încercarea de a previziona situația unei organizații întâlnim, de asemenea, trei întrebări strategice cheie: „De ce ne aflăm în această situație?”, „Unde vom ajunge daca nu vom schimba strategia?” și „Cum putem să ne îmbunătățim situația?”. În continuare regăsiți două modele de corelare a obiectivelor cu indicatorii de performanță:
- Magazin online: până în al doilea trimestru al anului 202X ar trebui să generăm cu 15% mai multe achiziții noi în magazinul online.
- Spital: timpul de așteptare de la sosirea ambulanței până la conectarea pacientului în stare critică la ventilatorul din secția de terapie intensivă trebuie redus cu 20%.
Esență unui sistem eficient de management al performanței constă în dezvoltarea indicatorilor cheie de performanță și a perspectivelor corecte în raport cu obiectivele strategice ale organizației. În acest fel stabiliți în cele din urmă ce ar rămâne de gestionat ca instrument măsurare și atingere a performanței. Pe scurt: dețineți controlul pentru că aveți responsabilitatea performanței.
Alegerea indicatorilor cheie de performanță
Mai mult de 70% dintre organizațiile care implementează sisteme de măsurare a performanței fac exces de zel folosind prea mulți KPI, în sensul că măsoară orice valoare cuantificabilă, indiferent dacă aceasta este importantă sau nu. O astfel de abordare facilitează omiterea factorilor critici în asigurarea performanței și concentrarea eforturilor către KPI neesențiali. Este crucial să structurați cu atenție setul de indicatori de performanță pe care doriți să îl implementați în organizație și să-i formulați corect si pertinent; sau puteți folosi set-uri de KPI predefinite.
Pe de altă parte este foarte important să nu se ajungă în extrema cealaltă când vine vorba de măsurarea performanței organizației și să vă concentrați doar pe KPI financiari sau de vânzări – care de fapt sunt KRI (indicatori cheie de rezultat). Acești indicatori de performanță sunt relevanți când afacerile prosperă, dar devin ineficienți în situații de instabilitate.
De aceea este important în stabilirea setului de KPI să identificați indicatori folositori și să nu vă consumați resursele în definirea și urmărirea de indicatori de performanță care nu fac decât să evidențieze starea actuală; exemple de „așa nu” regăsim cu ușurință în vânzări sau retail unde KPI formulați de genul „nr. SKU indisponibile în stoc” care nu fac decât sa accentueze evidentul, și anume pierderea de venituri sau clienți potențiali cauzate de o penurie a stocurilor.
Un indicator cheie de performanță, inclusiv valoarea de referința a acestuia, va indica unde este loc de îmbunătățire, într-o manieră ușor de înțeles de către fiecare angajat. Un astfel de KPI este un instrument de management oportun, practic, care înlătură o parte din complexitatea și imprevizibilitatea proceselor și a deciziilor de management. Pentru a va facilita procesul de identificare a indicatorilor de performanță de care organizația are nevoie, răspundeți la aceste trei întrebări:
- Cum identificați indicatorii CHEIE de performanță și ce îi caracterizează?
- Cum corelați acești indicatori de performanță cu misiunea, obiectivele strategice și valorile organizației?
- Cum vor îmbunăți și facilita acești KPI sarcinile zilnice ale angajaților?
Fundamentul construirii unui set de KPI adecvați (cu exemple)
În stabilirea setului de indicatori de performanță adecvați organizației / ariei de activitate primul pas este vizualizarea obiectivelor strategice și operaționale ale companiei. O structură de tip arborescent asigură formularea și vizualizarea ierarhică a obiectivelor, de sus în jos.
Ierarhizarea caracterizează și structura de tip arborescent de prioritizare a KPI -urilor. Aceasta pornește de la obiective abstracte, prezentate în partea de sus, și coboară spre obiective operaționale din ce în ce mai concrete, în partea de jos. Un model de prezentare ierarhică a KPI creează, de asemenea, o structură care facilitează distingerea între obiectivele principale de cele secundare. Utilizarea unei astfel de imagini de ansamblu a KPI-urilor asigură și o mai bună alocare a resurselor, prioritizând departamentele care au cu adevărat nevoie de ele.
Cum construim o structură de prioritizare a indicatorilor de performanță
Folosind această metodă puteti face legatura între obiectivele strategice și operaționale și structura indicatorilor cheie de performanță din organizație.
Abonament Premium Trimestrial | DISCOUNT 25%
Modul de prioritizare KPI
Dacă analizăm un exemplu din domeniul administrativ, realizarea unei structuri de prioritizare a indicatorilor cheie de performanță pentru municipalități este uneori o necesitate stringentă, deoarece numărul de obiective și de indicatori de performanță pentru fiecare domeniu poate ajunge rapid la câteva sute.
Pe lângă domeniul administrativ, municipalitățile au atribuții in arii sociale, de ordine și siguranță publică, ale amenajării teritoriului, al serviciilor publice etc. Cu activități atât de diversificate, municipalitățile pot folosi cu ușurință o structura de prioritizare a indicatorilor cheie de performanță pentru a-și eficientiza procesul de stabilire a obiectivelor, alocare a activităților si corelare cu indicatorii de performanță și valorile de referință.
O astfel de structură se poate aplica, dincolo de mediul de afaceri, și în alte instituții publice sau unități de învățământ (școli, licee, universități). Pe scurt, structura de prioritizare a setului de indicatori de performanță este o reprezentare ordonata a obiectivelor formulate de o organizație sau o instituție.
Efectele formulării greșite a KPI
Companiile aflate în declin sau chiar în pragul falimentului au aproape întotdeauna o problemă cu modul în care au stabilit indicatorii de performanță. Fie folosesc pentru măsurarea performanței un set inadecvat de KPI fie nu își urmăresc cu adevărat propriul model de afaceri, cu toate consecințele pe care le implica acest lucru.
De exemplu, top managementul unui spital privat a introdus un nou sistem informatic de management. De asemenea, a stabilit și primul KPI – costurile de personal – și a făcut presiuni în atingerea valorilor target. Abordarea părea că a functionat, iar costurile de personal s-au redus, cu toate acestea raportarea financiară anuala a evidențiat pierderi considerabile de venituri (~5 Mil. EUR). Motivul: prea multe paturi erau frecvent neocupate (KPI intern) deoarece, printre altele, numărul de pacienți scăzuse drastic (KPI extern), ca urmare a lipsei de personal specializat.
Tipuri de indicatori de performanță
Pentru ce indicatori de performanță (KPI) din aria de activitate a companiei puteți oferi exemple sau furniza o definiție? Deși majoritatea managerilor au o înțelegere de bază a conceptului, în practică datele problemei se schimbă, în special când vine vorba de alegerea și implementarea celor adecvați. Abrevieri precum KPI, FCS (Factori Cheie de Succes) sau KRI (Key Results Indicators = Indicatori Cheie de Rezultat) interschimbabile și folosite alternativ în limbajul de afaceri, sporesc confuzia și anxietatea celor care au responsabilitatea de a stabili un sistem de evaluare a performanței.
Managerii vorbesc despre KPI strategici, KPI financiari, KPI de proces, KPI de eficiență, KPI de planificare sau KPI operaționali, fără a defini și explica în mod clar aceste concepte. Departamentul resurse umane vorbește despre KPI de echipă, de obiectiv, de performanță, de personal, fără a prezenta semnificația sau impactul acestor termeni. Diferența dintre indicatorii cheie de performanță și indicatorii de performanță le scapă complet. Prin urmare se impune o clarificare a situației și prezentăm mai jos o lista cu diferite tipuri de indicatori de performanță (KPI, FCS sau KRI) completată de o definiție și câteva exemple.
- Indicatori (IND) – definiție și exemple: sunt rezultatul măsurării unei singure acțiuni. Aceștia nu sunt neapărat critici pentru obținerea unui rezultat global mai bun, de exemplu – numărul de clienți noi în regiunea Vest.
- Indicatori de performanta (IP) – definiție și exemple: acești indicatori arată organizației ce trebuie să facă pentru a obține rezultate într-o arie specifică. Ei nu sunt foarte importanți în eficientizarea execuției proceselor de afaceri. De exemplu, un indicator de performanță poate fi procentul de creștere a numărului de clienți într-o anumită regiune.
- Indicatori cheie de rezultat (KRI) – definiție și exemple: aceștia sunt indicatori care arată rezultatul obținut prin desfășurarea mai multor activități (succesiv sau concomitent) care converg către atingerea acestuia în mod concertat, de exemplu, profitabilitatea (marja de profit este rezultatul deciziilor strategie manageriale de generare de venituri pe anumite canale/ produse sau de optimizare a costurilor ori de alocare a bugetelor într-o anumită direcție de promovare, rezultatul eforturilor departamentelor de vânzări și marketing – de menținere și atragere a clienților și a celui operațional – de eficientizare a proceselor), satisfacția clienților sau satisfacția angajaților sunt și ele exemple de KRI, fiind rezultate atinse ca urmare a desfășurării, de obicei de către mai multe echipe, a unui set de activități.
- Indicatorii cheie de performanta (KPI) – definiție: sunt indicatori care reflectă rezultatul (scorul) unei acțiuni sau al unui eveniment care are un impact direct pozitiv sau negativ asupra ariilor de rezultat.
Un concept care nu se regăsește în lista de mai sus, dar care este adesea utilizat în contextul evaluării performanței se referă la Factorii Critici de Succes (FCS). Aceștia sunt obiective calitative care nu implică exprimarea lor în cifre, dar determină succesul viitor și durabil al organizației sau departamentului. De exemplu, numărul de clienți loiali ai companiei este un factor critic de succes pentru achizițiile repetate.
Indicatori de performanță (KPI): exemple din diferite domenii de activitate și funcțiuni
Daca sunteți managerul unei organizații sau antreprenor cu experiență cu siguranță ați căutat cu sârguință exemple de KPI și/ sau KRI aplicabile domeniului în care vă desfășurați activitatea. În special exemplele de KPI par a fi la discreție în mediul online, dar dacă le analizați cu atenție, se poate constata că multe nu descriu un indicator cheie de performață real, nealterat, ci de cele mai multe ori apar mixuri intre indicatorii cheie de performață (KPI) și de rezultat (KRI).
Firmele orientate către generarea de venituri folosesc în general formulări de genul „KPI vânzări” sau „KPI echipa vânzări” în încercarea de a identifica online o sursă de încredere care să le furnizeze o definiție și exemple. Dar pentru a dispune de indicatori de performanță eficienți trebuie ca aceștia să fie adaptați specificului firmei, iar redactarea atentă a unei definiții a KPI este, prin urmare, destul de delicată. De aceea am integrat în acest articol un set de exemple de indicatori de performanță pentru o serie de sectoare și funcțiuni, oferindu-vă o perspectiva asupra raționamentului, funcționarii și puterii indicatorilor critici de performanță. În plus, abordam și câteva situații aparte, prin care se urmărește eliminarea neclarităților cu privirea la definirea KPI – urilor.
Tipuri de KPI – exemple pe domenii de activitate
- Grad de ocupare paturi, durată consultație, nr. de reinternări, productivitate medici, timp mediu de întârziere, timp mediu de așteptare. Accesați mai mulți indicatori de performanță Medical și modul de calcul!
- Rata de conversie, durata de rotație stocuri, procentaj stoc pe criteriu de vechime, timp mediu de lichidare. Accesați mai mulți indicatori de performanță Retail și modul de calcul!
- Durata medie de cazare, număr mediu de rezervări, procent rezervări anulate. Accesați mai mulți indicatori de performanță HoReCa și modul de calcul!
- Timp de așteptare, kilometri parcurși, % capacitate transport utilizat. Accesați mai mulți indicatori de performanță Transport și modul de calcul!
- Engagement audiență, valoare medie spot, cost mediu spot, nr. click-uri per spot. Accesați mai mulți indicatori de performanță Media și Advertising și modul de calcul!
- Putere totală, % producție din surse regenerabile, număr de reclamații, % întreruperi neplanificate. Accesați mai mulți indicatori de performanță Energie și modul de calcul!
- Timpul de nefuncționare a rețelei, rata de penetrare fibră optică, rata erorilor de conectare, număr de intervenții. Accesați mai mulți indicatori de performanță Telecom și modul de calcul!
- Rata de prezență, retenție cursanți, anulări vs rezervări de cursuri, grad accesibilitate online. Accesati mai multi indicatori de performanță Training și modul de calcul!
- Timp de nefunctionare, timp de executie, % livrarea la timp (OTD), volum/valoare rebuturi. Accesati mai multi indicatori de performanta productie si modul de calcul!
- Portofoliu de proiecte, portofoliu de clienți, timp de lucru neproductiv. Accesati mai multi indicatori de performanta Consultanță de afaceri și modul de calcul!
Tipuri de indicatori de performanță – exemple la nivel de funcțiuni
- Rata de conversie de la lead la client, rata de retenție clienți, rata de deschidere a email-urilor, nr. apeluri/ email-uri trimise. Alti KPI Vânzări!
- Grad de ocupare posturi, raportul dintre promovări și retrogradări, raportul dintre manageri și angajați, rata de concedieri. Alți KPI Resurse umane/ Recrutare!
- Productivitate FTE, durata aprobare plată facturi de achiziție, rata livrărilor în termen, durata medie de depășire a plaților, termen mediu de plată.
- Rata de conversie, rata de implicare în social media, rata de click, rata de respingere, rata de dezabonare, nr. comunicări PR. Alți indicatori de performanța Marketing!
- % SLA îndeplinit, timp mediu de răspuns, durata medie intervenție, timp mediu între defecțiuni. Alți indicatori de performanță IT!
- Durata medie timp așteptare, % de apeluri în care clientul părăsește meniul de selecție, % de apeluri tratate corect din prima iterație. Alti indicatori de performanță Asistență clienți!
- % creanțe neperformante, durata rotație creante, durata ciclu de conversie numerar. Alti indicatori de performanta departament Financiar!
Cum evităm greșelile în definirea KPI -urilor?
Se întâlnește frecvent situația formulării unui KPI de tipul „gradul / nivelul de satisfacție al clienților”, măsurat prin indicatori precum NPS (Net Promoter Score) sau CES (Customer Effort Score). În fapt, aceștia nu sunt indicatori cheie de performanță, ci indicatori cheie de rezultat (KRI), întrucât satisfacția clienților depinde de mai mulți factori. Cu alte cuvinte, în cadrul organizației trebuie să fie duse la bun sfârșit o serie de activități ale căror rezultate converg către obținerea satisfacției clienților.
O alta situație ce implică formularea greșită a KPI -urilor se referă la utilizarea „calității produselor / serviciilor” ca indicator de performanță cheie, dar calitatea este un termen universal ce nu poate fi în sine un KPI critic, direct măsurabil. Evaluări de tipul numărul sau procentul de defecte, de exemplu, pot fi direct legate de aspectul calității.
Formulările de tip „KPI personali” sunt, de asemenea, o abordare greșită atunci când vorbim de indicatori de performanță. Concret, acestă categorie de indicatori nu există, deoarece indicatorii cheie de performanță sunt concepuți pentru a măsura randamentul organizațiilor, a echipelor si a angajaților. Dar când se vorbește despre „KPI personali”, sintagma face trimitere la obiectivele personale ale unui individ. Cu toate acestea organizațiile pot pune în aplicare un sistem de gestionare a competențelor care să satisfacă nevoile angajaților de dezvoltare personală, încurajându-i să își dezvolte abilitățile pe baza unor obiective personale formulate în mod SMART.
Abonament Premium Trimestrial | DISCOUNT 25%
Cum elaborăm setul de indicatori de performanță?
Majoritatea managerilor nu trebuie să se gândească de două ori la întrebarea „De ce organizația ar trebui să aibă un set de indicatori cheie performanță”. Răspunsul e simplu, pentru ca top managementul să rămână în control.
Elaborarea unui set de KPI nu este însă o sarcină ușoară; procesul începe cu o definiție a fiecărui indicator, urmată de formularea / determinarea modului de calcul a KPI -urilor, a responsabililor, tratarea situațiilor speciale și se încheie cu măsurarea și raportarea efectivă a KPI. Elaborarea setului de indicatori de performanță este un efort de echipă și implică un set de instrumente care facilitează procesul: A) două întrebări de analiză, B) un tabel pentru definiții și C) respectarea câtorva reguli generale.
A) Înainte de a formula indicatorii de performanță este important să adresați două întrebări referitoare la obiectivele strategice: 1. „Care va fi rezultatul atingerii obiectivelor?„ și 2. „Care sunt factorii (acțiunile) determinanți în atingerea obiectivelor strategice?”. Un rezultat slab corelat cu indicatorii de performanță care evaluează acești factori determinanți generează costuri suplimentare – financiare și de imagine, pentru că implică redefiniri, ajustări, reproiectări și performanță redusă.
B) Întotdeauna folosiți un tabel pentru a formula definițiile și a stabili indicatorii cheie de performanță. Într-un astfel de tabel sunt incluse sursele de date, unitatea de măsură, formula și frecvența de măsurare KPI. De asemenea, se stabilesc valorile de referință, țintele, obiectivul și limitele. În cele din urmă, se numește un responsabil al KPI în cadrul organizației.
Exemplu de definire a KPI: un indicator de performanță cu o definiție corectă este punctualitatea (ex. în transportul de pasageri). Un tren cu o întârziere mai mică de 3 minute este performant din punct de vedere al întârzierilor. Dacă durata cumulată a întârzierilor într-un an se reduce de la 110 la 90 de minute această valoare nu spune prea multe dacă nu o comparăm și cu valoarea medie a întârzierilor altor operatori (sau a celui mai performant dintre ei). De aceea este important ca fiecare indicator de performanta să dispună și de valori de benchmark (limite).
C) Regula de bază pentru elaborarea indicatorilor cheie de performanțăeste sa alocați maximum 3 per obiectiv, pentru a avea control. Țineți evidenta acestora într-o arhivă KPI pe care să o actualizați permanent.
Caracteristici ce trebuie avute în vedere în definirea unui KPI
- Non-financiar – nu este exprimat în valori monetare (lei, EUR, USD etc.); un KPI măsurat în valori monetare se transformă în KRI
- Măsurat cu recurență zilnică, săptămânală sau 24/7 – un KPI măsurat lunar, trimestrial sau anual nu poate fi o „cheie” în asigurarea performanței, din cauza frecvenței de monitorizare reduse ce împiedică luarea la timp a măsurilor de corecție
- Monitorizat de management – toți indicatorii cheie de performanță trebuie să fie urmăriți constant de top management (inclusiv CEO), iar situațiile care conduc la scoruri slabe ale KPI să fie permanent discutate cu personalul responsabil, spre îmbunătățire
- Formulat simplu – un KPI trebui să spună exact ce măsuri trebuie luate pentru a-i respecta parametrii
- Bazat pe activitatea unei echipe – „rentabilitatea capitalului” nu poate fi niciodată un KPI întrucât niciun CEO nu va spune managerului financiar „maine departamentul financiar va creste rentabilitatea capitalului”
- De impact – indicatorul de performanță este corelat cu un număr semnificativ de factori critici de succes (FCS)
- Cu efecte secundare reduse – în unele situații indicatorii cheie de performanță pot antrena consecințe neprevăzute, de aceea un KPI trebuie testat în prealabil, pentru a vă asigura că aceste efecte nu au un impact semnificativ asupra organizației
- Aprofundați informațiile pentru a recunoaște corect un indicator cheie de performanță
- Analizați procesele din cadrul organizației și identificați situațiile care sunt (pot fi) detrimentale performanței
- Enunțați aceste situații și faceți-le măsurabile, întocmind și o definiție KPI
- Determinați de ce surse de date aveți nevoie pentru a calcula indicatorul cheie de performanță
5 sfaturi pentru a formula corect KPI
- Situația cea mai periculoasă: Aveți dificultăți în a identifica imediat indicatorii cheie de performanță din organizație? Gândiți-vă la cel mai periculos eveniment care s-ar putea întâmpla în cadrul organizației sau al unui departament. Un astfel de eveniment se poate produce? Apoi gândiți-vă care este al doilea cel mai mare dezastru. Si așa mai departe.
- Aveți în vedere factorul timp: deseori procesele sunt afectate atunci când lucrurile nu sunt finalizate și/sau livrate la timp. Mulți indicatori cheie de performanță au legătură cu timpul, de exemplu timpul de execuție.
- Concentrați-vă pe satisfacția clienților: pentru identificarea facilă a indicatorilor cheie de performanță potriviți stabiliți acei factori care determină o satisfacție ridicată a clienților. Ce îi face pe clienți (ne)fericiți?
- Țineți cont de infrastructura de care dispuneți: procesele din cadrul companiei se bazează în mare măsură pe o anumită infrastructură care reprezintă nucleul activității dvs. de bază? De multe ori problemele ce țin de infrastructură se dovedesc a fi critice în asigurarea rezultatelor performante.
- Ignorați indicatorii financiari: deși indicatorii cheie de performanță au întotdeauna un impact financiar, aceștia nu sunt niciodată financiari în sine. Altfel spus nu există un semn de LEI/ EUR alături de valoare. Așadar în căutarea adevăraților indicatori-cheie de performanță evitați indicatorii financiari.
Raportarea KPI: cum vizualizați indicatorii critici de performanță?
Indicatorii cheie de performanță trebuie să fie prezentați astfel încât managerul responsabil să poată evalua rapid, dintr-o singură privire asupra datelor, dacă organizația este încă pe drumul cel bun și/sau dacă este necesar să se ia măsuri de ajustare a performanței pe baza valorilor KPI. Lipsa timpului de analiză este motivul pentru care indicatorii de performanță și scorurile KPI trebuie să fie disponibile spre vizualizare într-un dashboard cuprinzător.
În dashboardul de raportare, fie că vorbim de un fișier Excel sau de un soft online, pe ecranul de start se plasează un număr limitat de indicatori de performanță critici, un set de KPI, care indică dacă organizația se află pe drumul cel bun. În același timp, puteți evidenția unde apar blocaje în proces sau în cazul în care problemele au fost deja identificate puteți lista ce măsuri au fost luate, de către cine și care este stadiul solicitărilor, inclusiv analizele & KPI -urile.
Adesea raportarea pe baza setului de indicatori de performanță se referă la evidențierea valorilor anumitor KPI care nu se află în parametri, fără a include detalii. Întrucât informațiile detaliate nu pot fi prezentate corespunzător într-un dashboard preponderent grafic ele necesită a fi completate de rapoarte KPI care să includă și detalii.
3 sfaturi pentru raportarea clară a KPI -urilor
- Utilizați cât mai multe rapoarte cu aceeași structură, aspect și format. Încercați să dezvoltați și să folosiți un model pentru raportarea KPI. Utilizatorii de rapoarte multiple consideră acest lucru deosebit de util.
- În calitate de proiectanți de rapoarte KPI țineți cont pe cât posibil de grupul țintă căruia îi sunt destinate raportul KPI și fișa fiecarui KPI. Nu toți managerii sau angajatii sunt suficient de familiarizați cu datele pentru a putea face singuri evaluarea KPI.
- Nevoile de informații variază în funcție de rolul utilizatorului. Țineți cont de acest lucru. Unii destinatari au o nevoie de informații care nu se schimbă prea mult în timp. Pe de altă parte, managerii/angajații analitici își extrag în mod independent datele din orice sistem intern și caută modele interesante în cifrele & metricile KPI.
4 pași pentru a vă îmbunătăți performanța folosind KPI -uri non-financiari
- Pasul 1: Alcătuiți o listă extinsă cu cei mai importanți indicatori de performanță
- Pasul 2: Folosiți tehnicile prezentate mai sus pentru a vă defini KPI-ii adecvați
- Pasul 3: Monitorizați permanent acești indicatori, prin intermediul dashboard-urilor și al rapoartelor
- Pasul 4: Continuați să ajustați (îmbunătățind) indicatorii cheie de performanță