• Care sunt indicatorii de performanță (KPI) și de rezultat (KRI) în sectorul Turism și Călătorii și cum se calculează aceștia?
• Care sunt cei mai importanți KPI pentru firmele din sectorul Turism și Călătorii?
• De ce au nevoie de KPI organizațiile din sectorul Turism și Călătorii?

Am consolidat în această pagină răspunsurile la toate aceste întrebări, axându-ne pe indicatorii de performanță și de rezultat (cu definiții și formule) aplicabili companiilor din sectorul Turism și Călătorii.

Performanța organizației reprezintă rațiunea de a fi a multor manageri și antreprenori. Deși țelul este înalt, el rămâne de cele mai multe ori la nivel declarativ. De ce? Întrucât elementul cheie în această direcție – stabilirea unor indicatori de performanță adecvați domeniului de activitate al firmei și specificului fiecărui departament – este uneori subestimat și de cele mai multe ori insuficient implementat. O astfel de reticență managerială este riscantă, deoarece un set de indicatori de performanță bine pus la punct poate fi piatra de temelie a dezvoltării unei organizații, iar lipsa KPI-ilor va pune în dificultate compania în situații de incertitudine/ instabilitate economică sau criză.

• Indicatorii de Performanță (Key Performance Indicators) reflectă elemente operaționale privitoare la modul în care se desfășoară activitatea unei companii, cât de bine realizează aceasta ceea ce este necesar pentru atingerea rezultatelor dorite. Prin urmare ei trebuie să analizeze zonele care conduc în mod direct afacerea spre obiectivele stabilite și nu se referă la a măsura obiective finale, ci la performanța acțiunilor precise care conduc la atingerea acestora.
• Indicatorii de Rezultat (Key Results Indicators) oferă o imagine de ansamblu asupra rezultatelor acțiunilor, asupra progreselor realizate în atingerea obiectivelor companiei, indicând doar efectele măsurilor aplicate, nu și cauzele acestora.

Este importantă urmărirea obiectivelor finale, prin stabilirea Indicatorilor de Rezultat, însă nu se va putea ști ce anume a determinat/ împiedicat atingerea obiectivelor dacă nu sunt monitorizate activitățile necesare îndeplinirii lor; iar pentru aceasta este nevoie de stabilirea Indicatorilor de Performanță. Prin corelarea KRI cu KPI se poate obține o imagine a relaționărilor între diferite activități realizate zilnic și efectele lor.

Necesitatea utilizării de KPI în sectorul Turism și Călătorii

Indicatorii cheie de performanță (KPI) sunt esențiali pentru un operator din sectorul Turism și Călătorii deoarece reflectă eficiența operațiunilor și a eforturilor de marketing. Având un set clar și măsurabil de indicatori companiile pot identifica mai ușor nevoile și dorințele clienților, dar și eventualele schimbări în comportamentul acestora în ceea ce privește destinațiile de călătorie sau bugetul alocat vacanțelor. De asemenea, prin utilizarea indicatorilor de performanță companiile pot obține și alte beneficii, printre care:

• îmbunătățirea procesului decizional: un set de KPI ajută companiile să ia decizii în cunoștință de cauză, bazate pe indicatori cuantificabili, a căror dinamică poate fi monitorizată în timp
• stabilirea obiectivelor: indicatorii de performanță ajută la identificarea obiectivelor pe termen scurt și lung, precum și a pașilor necesari pentru a le îndeplini
• îmbunătățirea loialității clienților: folosind KPI pentru măsurarea loialității clienților companiile vor înțelege mai bine așteptările și nevoile acestora și astfel își pot concentra eforturile pentru a asigura o mai bună retenție
• creșterea cotei de piață: indicatorii de performanță pot fi folosiți de către companii pentru identificarea și (de dorit) valorificarea de noi oportunități pe piață
• creșterea profiturilor: prin măsurarea indicatorilor de performanță companiile pot identifica ariile care cauzează risipă și pot lua decizii informate pentru a crește profiturile
• creșterea adaptabilității: prin definirea și implementarea unui set de indicatori de performanță monitorizați periodic companiile pot obține o anumită capacitate de previziune și devin flexibile în adaptarea strategiilor în funcție de necesități
• asigurarea unui avantaj competitiv: prin definirea, implementarea și monitorizarea indicatorilor de performanță companiile pot înțelege mai bine cum se situează în raport cu concurenții lor, pot identifica domeniile în care ar putea avea un avantaj sau un dezavantaj competitiv și își pot ajusta strategia în consecință

Indicatorii de performanță sunt un instrument eficient de a urmări progresul și de a identifica funcțiunile în care se impun anumite ajustări. Indicatorii de performanță ajută la identificarea celor mai profitabile direcții de acțiune, la păstrarea clienților loiali, la măsurarea satisfacției clienților, la monitorizarea eficienței campaniilor de marketing și a politicilor de vânzări.

Top 10 criterii de performanță pentru sectorul Turism și Călătorii

1. Volumul de rezervări – contabilizează numărul de rezervări sau achiziții de pachete turistice și ajută la măsurarea eforturilor de marketing și vânzări ale furnizorului de servicii turistice.
2. Gradul de satisfacție a clienților – reflectă capacitatea companiei de a răspunde așteptărilor clienților cu privire la experiența pe care o au cu agenția de turism și arată dacă eforturile întreprinse se aliniază cu așteptările publicului-țintă.
3. Valoarea medie a rezervării – indică suma medie achitată pentru fiecare rezervare sau achiziție efectuată pentru pachetele turistice și evidențiază randamentul financiar al activității.
4. Durata medie a sejurului – măsoară durata medie a sejururilor rezervate prin intermediul operatorului de turism și reflectă tipurile de călătorii preferate de grupul-țintă (city-break, circuit turistic etc.).
5. Cheltuieli medii de călătorie – măsoară suma medie cheltuită de turiști pentru călătoriile lor și poate reflecta bugetul mediu pe care grupul-țintă îl are la dispoziție.
6. Rata de retenție a clienților – indică numărul de clienți care apelează din nou la serviciile agenției de turism și reflectă gradul de loialitate al bazei lor de clienți.
7. Rata de anulare a sejururilor – măsoară procentul de călătorii care sunt anulate după ce a fost făcută rezervarea și ajută companiile să identifice eventualele probleme care pot diminua satisfacția clienților în raport cu serviciile oferite.
8. Productivitatea angajaților – redă numărul de rezervări efectuate de fiecare angajat. O productivitate ridicată este esențială pentru a maximiza profitabilitatea.
9. Traficul website-ului – măsoară numărul de vizitatori ai site-ului web al operatorului turistic și indică eficiența eforturilor de marketing .
10. Rata de conversie – măsoară numărul de vizitatori ai website-ului care efectuează o achiziție sau programează o rezervare și indică eficiența website-ului în ceea ce privește transformarea vizitatorilor în clienți.

În general acești indicatori cheie de performanță oferă o imagine de ansamblu a eficienței și capacității de dezvoltare a unei companii active în sectorul Turism și Călătorii. Prin monitorizarea atentă a acestor indicatori compania poate identifica ariile funcționale care necesită îmbunătățire și pot adopta măsuri corective pentru a-și eficientiza activitatea.