• Care sunt indicatorii de performanță (KPI) și de rezultat (KRI) în sectorul Telecom și cum se calculează aceștia?
• Care sunt cei mai importanți KPI pentru firmele din sectorul Telecom?
• De ce au nevoie de KPI organizațiile din sectorul Telecom?

Am consolidat în această pagină răspunsurile la toate aceste întrebări, axându-ne pe indicatorii de performanță și de rezultat (cu definiții și formule) aplicabili companiilor din sectorul Telecom.

Performanța organizației reprezintă rațiunea de a fi a multor manageri și antreprenori. Deși țelul este înalt, el rămâne de cele mai multe ori la nivel declarativ. De ce? Întrucât elementul cheie în această direcție – stabilirea unor indicatori de performanță adecvați domeniului de activitate al firmei și specificului fiecărui departament – este uneori subestimat și de cele mai multe ori insuficient implementat. O astfel de reticență managerială este riscantă, deoarece un set de indicatori de performanță bine pus la punct poate fi piatra de temelie a dezvoltării unei organizații, iar lipsa KPI-ilor va pune în dificultate compania în situații de incertitudine/ instabilitate economică sau criză.

• Indicatorii de Performanță (Key Performance Indicators) reflectă elemente operaționale privitoare la modul în care se desfășoară activitatea unei companii, cât de bine realizează aceasta ceea ce este necesar pentru atingerea rezultatelor dorite. Prin urmare ei trebuie să analizeze zonele care conduc în mod direct afacerea spre obiectivele stabilite și nu se referă la a măsura obiective finale, ci la performanța acțiunilor precise care conduc la atingerea acestora.
• Indicatorii de Rezultat (Key Results Indicators) oferă o imagine de ansamblu asupra rezultatelor acțiunilor, asupra progreselor realizate în atingerea obiectivelor companiei, indicând doar efectele măsurilor aplicate, nu și cauzele acestora.

Este importantă urmărirea obiectivelor finale, prin stabilirea Indicatorilor de Rezultat, însă nu se va putea ști ce anume a determinat/ împiedicat atingerea obiectivelor dacă nu sunt monitorizate activitățile necesare îndeplinirii lor; iar pentru aceasta este nevoie de stabilirea Indicatorilor de Performanță. Prin corelarea KRI cu KPI se poate obține o imagine a relaționărilor între diferite activități realizate zilnic și efectele lor.

Necesitatea utilizării de KPI în sectorul Telecom

Indicatorii cheie de performanță (KPI) sunt esențiali pentru a urmări progresul unei companii furnizoare de servicii de telecomunicații. Aceștia oferă informații valoroase despre cât de bine funcționează compania, unde sunt anumite probleme care i-ar putea afecta operațiunile și care sunt noile tendințe în ceea ce privește comportamentul consumatorilor. În plus, indicatorii de performanță oferă și alte beneficii companiilor de telecom, printre care:

• îmbunătățirea loialității clienților: folosind KPI pentru măsurarea loialității clienților companiile vor înțelege mai bine așteptările și nevoile acestora și astfel își pot concentra eforturile pentru a asigura o mai bună retenție
• creșterea cotei de piață: indicatorii de performanță pot fi folosiți de către companii pentru identificarea și (de dorit) valorificarea de noi oportunități pe piață
• creșterea profiturilor: prin măsurarea indicatorilor de performanță companiile pot identifica ariile care cauzează risipă și pot lua decizii informate pentru a crește profiturile
• controlul calității: monitorizarea indicatorilor cheie de performanță facilitează identificarea de către management a zonelor care necesită îmbunătățiri și adoptarea măsurilor care asigură respectarea standardelor de calitate
• creșterea adaptabilității: prin definirea și implementarea unui set de indicatori de performanță monitorizați periodic companiile pot obține o anumită capacitate de previziune și devin flexibile în adaptarea strategiilor în funcție de necesități

Un set de KPI ajută la identificarea oportunităților, stabilirea obiectivelor, măsurarea progresului și monitorizarea performanței unui proces, departament sau angajat.

Top 10 criterii de performanță pentru sectorul Telecom

1. Venitul mediu pe utilizator (ARPU) – măsoară valoarea medie a veniturilor generate de fiecare utilizator pe o anumită perioadă de timp, indicând gradul de loialitate a clienților față de serviciile companiei.
2. Rata de dezabonare a clienților – indică numărul de clienți care renunță la serviciile companiei, fie din cauza nemulțumirilor, fie în favoarea unei companii concurente; este un indicator important pentru a monitoriza eficiența serviciilor și a eforturilor de retenție a clienților.
3. Costul de achiziție a clienților – măsoară costul atragerii de noi clienți și este un indicator cheie pentru evaluarea eficienței echipelor de vânzări și de marketing.
4. Gradul de acoperire a rețelei – redă disponibilitatea serviciilor companiei pe teritoriul țării și este important pentru a asigura satisfacția clienților.
5. Calitatea apelurilor – reflectă numărul de întreruperi, pierderi de semnal, și este un indicator important pentru evaluarea performanței infrastructurii de telecomunicații administrată de companie.
6. Performanța rețelei – măsoară parametri de calitate a rețelei și este important pentru a depista problemele de rețea și pentru a îmbunătăți capacitatea și viteza conexiunii.
7. Rata de finalizare a apelurilor – contorizează numărul de apeluri finalizate fără întreruperi și este un indicator important pentru asigurarea satisfacției clienților.
8. Utilizarea rețelei – indică datele consumate și este important pentru a asigura o performanță și o utilizare optime.
9. Scorul de satisfacție a clienților – redă gradul de satisfacție a clienților față de serviciile companiei de telecomunicații și indică ariile care pot fi îmbunătățite pentru a oferi o experiență pozitivă consumatorilor.
10. Rata medie de abandon – contorizează numărul de apelurile abandonate și ajută la identificarea eventualelor probleme care îngreunează sau întrerup convorbirile telefonice.

Indicatorii de performanță sunt esențiali furnizorilor de servicii de telecomunicații pentru că asigură monitorizarea nivelul de satisfacție a clienților, optimizarea costurilor, creșterea eficienței operaționale, planificarea și previziunea performanțelor afacerii în ansamblu. Prin monitorizarea și ajustarea indicatorilor de performanță, furnizorii de servicii de telecomunicații își pot îmbunătăți performanța comercială, pot oferi o experiență mai bună clienților și pot stimula creșterea business-ului.