• Care sunt indicatorii de performanță (KPI) și de rezultat (KRI) în Sectorul Public și cum se calculează aceștia?
• Care sunt cei mai importanți KPI pentru Sectorul Public?
• De ce au nevoie de KPI organizațiile din Sectorul Public?
• Care sunt cei mai importanți KPI pentru instituțiile publice, de la satisfacția cetățenilor la timpul de răspuns la solicitări?

Am consolidat în această pagină răspunsurile la toate aceste întrebări, axându-ne pe indicatorii de performanță și de rezultat (cu definiții și formule) aplicabili organizațiilor din Sectorul Public.

Indicatorii de performanță (KPI) măsoară acțiunile care conduc la rezultate, iar cei de rezultat (KRI) reflectă efectele obținute. Indicatorii de performanță din Sectorul Public pornesc de la aceleași principii ca orice set de KPI – dacă ai nevoie de fundamentele metodei, le găsești în ghidul complet despre indicatorii de performanță.

Necesitatea utilizării de KPI în Sectorul Public

Stabilirea indicatorilor cheie de performanță (KPI) este un mod eficient de a măsura performanța și progresul instituțiilor publice, contribuind la eficientizarea procesului decizional și la furnizarea către cetățeni a unor serviciilor publice la o calitate superioară. Astfel, KPI-urile ajută instituțiile publice să:

• îmbunătățească serviciile furnizare: prin stabilirea și urmărirea indicatorilor cheie de performanță, instituțiile publice pot monitoriza eficacitatea proceselor de furnizare a serviciilor și pot aduce îmbunătățiri acolo unde este necesar, pentru a răspunde mai bine nevoilor cetățenilor
• sporească responsabilizarea: KPI -ii sunt instrumente de măsură clare și obiective a performanței, permițând cetățenilor să ia atitudine și să tragă la răspundere instituțiile pentru calitatea serviciilor pe care le furnizează
• îmbunătățească transparența: prin raportarea publică a KPI, instituțiile publice pot spori transparența și responsabilitatea, demonstrând valoarea serviciilor oferite cetățenilor
• aloce eficient resursele: un set bine pus la punct de KPI poate oferi informații despre eficiența operațiunilor și activităților, permițând instituțiilor să aloce resursele în mod eficient pentru a-și atinge obiectivele
• monitorizeze progresul: prin urmărirea indicatorilor cheie de performanță în timp, instituțiile publice își pot monitoriza progresul înregistrat în atingerea obiectivelor și pot stabili dacă sunt pe direcția cea bună din rezultatele dorite
• eficientizeze luarea deciziilor: analizând KPI, instituțiile publice pot lua decizii cu privire la cea mai bună direcție de urmat în sensul îmbunătățirii serviciilor și implicit al atingerii obiectivelor.
• promoveze o cultură a îmbunătățirii continue: urmărind KPI și analizând în mod regulat progresul, instituțiile publice pot promova o cultură a îmbunătățirii continue, pentru a răspunde mai bine nevoilor cetățenilor.

Top 10 criterii de performanță în Sectorul Public

1. Satisfacția cetățenilor – măsoară nivelul de satisfacție al cetățenilor față de serviciile pe care le oferă instituția inclusiv calitatea serviciilor, capacitatea de reacție și experiența generală.
2. Timpul de livrare – măsoară timpul necesar pentru a furniza serviciul public, oferind informații despre eficiența și capacitatea de reacție a instituției.
3. Eficiența costurilor – măsoară costul livrării serviciilor, oferind detalii cu privire la performanța financiară și la eficiența operațiunilor din cadrul instituției.
4. Rata de conformitate – măsoară gradul de conformitate al instituției în raport cu reglementările, oferind o perspectivă asupra capacității sale de a satisface nevoile cetățenilor sau a altor părți interesate.
5. Utilizarea resurselor – măsoară gradul de utilizare a resurselor instituției, inclusiv a personalului și a echipamentelor, oferind o perspectivă asupra eficienței activităților.
6. Rata de eroare – măsoară frecvența cu care apar erori în furnizarea de servicii publice, oferind informații despre calitatea serviciilor oferite populației și/ sau necesitatea de a îmbunătăți procesele.
7. Timpul de răspuns – măsoară timpul necesar pentru ca organizația să răspundă la solicitările clienților, oferind o perspectivă asupra capacității de reacție de satisfacere a nevoile cetățenilor.
8. Satisfacția angajaților – măsoară nivelul de satisfacție al angajaților instituției, inclusiv nivelul lor de implicare profesională.
9. Nivelul de absenteism – măsoară prezența angajaților, oferind o perspectivă asupra necesității de formare și dezvoltare a personalului.
10. Nivelul de recurență – măsoară rata la care cetățenii revin cu solicitări de servicii suplimentare, oferind o asupra valorii serviciilor și a reputației instituției.

Prin stabilirea și urmărirea acestor KPI, furnizorii de servicii pot monitoriza performanța, identifica arii de îmbunătățire și lua decizii informate care să asigure eficiență și rezultate de succes. 

Întrebări frecvente

Ce sunt KPI și KRI în Sectorul Public?

KPI reflectă cât de bine desfășoară o instituție publică activitățile care conduc la rezultatele dorite, în timp ce KRI arată efectele finale ale acestor activități. Corelarea lor oferă o imagine completă a performanței instituției.

Care sunt cei mai importanți KPI pentru Sectorul Public?

Satisfacția cetățenilor, timpul de livrare a serviciilor, eficiența costurilor, rata de conformitate cu reglementările și utilizarea resurselor. Aceștia acoperă atât calitatea serviciilor, cât și eficiența operațională a instituției.

De ce au nevoie de KPI organizațiile din Sectorul Public?

Pentru a-și îmbunătăți serviciile furnizate, spori transparența față de cetățeni, aloca eficient resursele disponibile și monitoriza progresul către obiectivele stabilite. Fără KPI, instituțiile publice riscă decizii bazate pe percepții, nu pe date.

Cum se măsoară satisfacția cetățenilor ca KPI?

Se evaluează prin calitatea serviciilor primite, capacitatea de reacție a instituției și experiența generală a cetățeanului în interacțiunea cu instituția. Este considerat unul dintre cei mai importanți indicatori pentru instituțiile publice.

Cât de des ar trebui monitorizați KPI în instituțiile publice?

Nu există o regulă universală, dar monitorizarea periodică (lunară sau trimestrială) permite identificarea rapidă a abaterilor și ajustarea proceselor înainte ca acestea să afecteze semnificativ calitatea serviciilor.