Ce este comunicarea? – Tipuri de comunicare în afaceri
Comunicarea este componenta fundamentală a tuturor interacțiunilor sociale, atât în viața personală, cât și în cea profesională. Posedarea unor bune abilități de comunicare este necesară pentru a-i înțelege pe ceilalți și pentru a stabili relații interpersonale satisfăcătoare. De asemenea, comunicarea influențează stima de sine și esențială pentru cei care exercită un rol de lider în cadrul unui grup social.
Deși comunicarea poate părea un fenomen simplu, aceasta include mai multe componente diferite și necesită o varietate de abilități pentru a fi cu adevărat eficientă. În plus, comunicarea este un instrument care trebuie utilizat în mod corect, având grijă să nu se transmită mesaje nepotrivite sau care ar putea în vreun fel să dăuneze celeilalte persoane.
Funcțiile comunicării
Termenul de comunicare provine din latinescul „communico”, însemnând „a pune în comun”. Ceea ce se „pune în comun” în timpul comuncării sunt mesajele care exprimă intenții, senzații, gânduri, sentimente, informații.
Comunicarea nu se rezumă la transmiterea gândurilor, sentimentelor sau circumstanțelor altor persoane, ci mai degrabă se referă la reprezentarea mentală a acestora. Comunicarea este un proces de schimb de informații între emițător (cel trimite mesajul) și receptor (cel care primește mesajul), existând întotdeauna un motiv sau un scop. Prin urmare, ea nu numai că privește pe toată lumea, dar este, de asemenea (și mai ales) strâns legată de conceptul de relații, indiferent de natura acestora (muncă, familie, școală etc.).
Comunicarea îndeplinește mai multe funcții. Comunicarea este acel „lipici” care nu numai că susține legăturile interpersonale, dar determină și climatul în care o anumită activitate este desfășurată (de exemplu, la locul de muncă), calitatea zilei și, în consecință, o comunicare eficientă produce rezultate mai bune.
Tăcerea constă în absența cuvintelor, dar este o modalitate strategică de comunicare, iar semnificația ei variază în funcție de situații, relații și cultură. Se pot distinge 3 roluri ale tăcerii:
- tăceri cu funcție de reflecție, adică se tace pentru că se adună idei, se procesează date, gânduri și se reflectează
- tăceri cu funcție defensivă, adică se tace pentru a nu agrava o problemă în relație și pentru a relua discuția la un moment mai favorabil
- tăceri care nu sunt funcționale pentru schimbul de relații, folosite pentru a induce vinovăția celuilalt sau pentru a sublinia inferioritatea celuilalt
Elementele comunicării
Comunicarea este alcătuită din mai multe elemente care se combină pentru a permite un schimb între mai multe persoane:
- Transmițătorul: persoana care produce mesajul. Aceasta efectuează o acțiune de codificare, adică își traduce propriile idei într-o formă pe care cealaltă persoană o poate înțelege.
- Destinatarul: este persoana care primește mesajul. Aceasta trebuie să decodifice conținutul pe care îl primește, transformându-l înapoi în propria sa reprezentare mentală.
- Mesajul: este conținutul care este comunicat, ansamblul de informații transmise la nivel verbal, nonverbal și paraverbal.
- Codul: este modul de comunicare, limbajul utilizat. Codul trebuie să fie comun atât emițătorului, cât și receptorului, astfel încât mesajul să poată fi înțeles de ambele persoane.
- Canalul: este mijlocul prin care se comunică (verbal, scris etc.).
- Contextul: este mediul în care se comunică. Acesta este dat nu numai de locul fizic, ci și de timp, de tipul de relație dintre emițător și receptor, de regulile de comunicare și de aspectele culturale.
Privită din această perspectivă comunicarea poate părea un proces liniar în care mesajele trec printr-un canal de la o persoană la alta. Procesul de comunicare este influențat de anumiți factori, precum și de răspunsurile oferite sau de cele primite. Feedback-ul este o componentă esențială a comunicării, clarificând eventualele neînțelegeri și asigurându-se că mesajul a fost primit și înțeles. Acest lucru este esențial, deoarece permite corectarea potențialelor erori de comunicare cauzate de distragerea atenției (zgomotul, propriile percepții etc.), precum și de erori în procesele de codificare și decodificare. Conflictele pot fi declanșate de o comunicare inadecvată.
Tipuri de comunicare
Atât comunicarea verbală, cât și cea nonverbală sunt la fel de importante pentru transmiterea mesajelor. Spre exemplu, dacă cineva vă oprește pe stradă și cere indicații, instrucțiuni verbale vor fi însoțite de gesturi care să indice direcția de urmat. Cuvintele sunt întotdeauna însoțite de gesturi ale corpului care pot confirma sau infirma ceea ce se spune.
Comunicarea verbală
Comunicarea verbală nu este altceva decât limbajul, modul de comunicare specific ființelor umane. Aceasta poate avea loc între două sau mai multe persoane, fie în mod direct, fie prin intermediul tehnologiei, cum ar fi prin mesaje pe social media, webinarii etc.
Comunicarea verbală este un sistem de semne stabilit cultural care asociază sensul unui cuvânt cu sunetul acestuia. De exemplu, citirea cuvântului „copac” declanșează imediat o conexiune care se traduce printr-un conținut deja stocat în memorie. Fiecare persoană îl poate interpreta în felul său, dar își va imagina un prototip construit pe baza unor caracteristici comune (trunchi, ramuri, frunze etc.).
Comunicarea este importantă în toate domeniile de activitate. Există unele profesii al căror succes depinde de abilitățile de comunicare verbală, printre care:
- CEO: este responsabil pentru toate activitățile companiei. CEO-ul trebuie să aibă capacitatea de a împărtăși informații cu persoane atât din interiorul, cât și din afara companiei, inclusiv cu alți directori, angajați, clienți și parteneri.
- Manager: supraveghează activitatea angajaților dintr-un departament sau din întreaga companie. El trebuie să fie capabil să ofere membrilor echipei feedback într-o manieră clară și eficientă.
- Marketing manager: trebuie să dezvolte și să pună în aplicare strategiile de marketing ale companiei. Pentru a menține un nivel ridicat de productivitate și de performanță a grupului, el trebuie să înțeleagă cum să își gestioneze eficient echipa, să determine ce este mai bun răspuns și să îi încurajeze pe toți să lucreze împreună.
- Agent de vânzări: trebuie să construiască relații de încredere cu potențialii clienți, să le înțeleagă nevoile, să le satisfacă așteptările și să știe cum să le propună produsele potrivite în modul potrivit.
Comunicarea nonverbală
Comunicarea non-verbală este prezentă în întreaga lume animală. Ea completează conținutul transmis prin limbaj și poate fi uneori o formă de comunicare de sine stătătoare.
Comunicarea non-verbală transmite cea mai mare parte a mesajului (până la 93%), deoarece oferă mai multe informații care au un impact emoțional semnificativ. Comunicarea nonverbală se manifestă prin trei modalități diferite:
- aspectele paralingvistice (comunicarea paraverbală), adică indicii nonlingvistici care personalizează limbajul cuiva, cum ar fi tonul vocii, ritmul, pauzele sau dialectul
- kinetică, adică ansamblul mișcărilor corpului, expresiile faciale și privirea
- proxemică, adică orientarea în spațiu și distanța dintre interlocutori
Importanța unei comunicări eficiente în cadrul companiei
Succesul unei companii este influențat de modul în care aceasta reușește să-și transmită valorile, competențele, precum și de modul în care încearcă să-și îmbunătățească imaginea în rândul clienților și al partenerilor.
Beneficiile unei comunicări eficiente pot fi transpuse în imaginea unui lider capabil să se facă înțeles de toată lumea pentru a nu exista neînțelegeri. Acest tip de lider nu numai că reduce semnificativ nivelul de anxietate și incertitudine, dar reușește să consolideze relațiile prin dezvoltarea unor legături armonioase și bazate pe încredere. În caz contrar, adică în absența unei comunicări eficiente, capacitatea de a ghida forța de muncă ar putea deveni o activitate obositoare, dificilă și stresantă.
Pentru a eficientiza aceste eforturi managerii pot elabora un plan de comunicare. Acesta stabilește în mod clar publicul țintă, mesajul și data la care acesta va fi transmis.
Comunicarea organizațională internă
Comunicarea internă în cadrul unei companii are loc între membrii acesteia. Este adesea cea mai neglijată, pentru că nu se recunoaște potențialul unei bune strategii de comunicare dedicate personalului și angajaților care lucrează în echipe. Obiectivul este de a îmbunătăți productivitatea și de a face mediul de lucru bazat pe colaborare și înțelegere, dar și de a bune bazele unei strategii de „employer branding”. Majoritatea candidaților cercetează reputația companiei înainte de a aplica pentru un post și potrivit unui studiu realizat de Linkedin, peste 70% nu ar fi dispuși să accepte o ofertă de la o companie care are o imagine nefavorabilă.
Angajații proiectează și împărtășesc imaginea companiei pentru care lucrează către lumea exterioară, prin discuțiile cu prietenii, cu familia sau cu alți recrutori. Prin urmare, satisfacția lor are o funcție importantă în construirea reputației generale a companiei. Dacă au un grad ridicat de satisfacție în raport de rolul lor și cu modul de operare al companiei, este foarte probabil ca aceștia să vorbească cu plăcere și mândrie cu membrii familiei și cunoscuții. În caz contrar aceștia vor contura o imagine negativă față de compania în care activează.
Comunicarea internă are ca obiectiv:
- dezvoltarea unui mediu de lucru favorabil
- încurajarea relațiilor între angajați, sporind implicarea și angajamentul acestora
- facilitarea schimbului de informații
- încurajarea colaborării
Toate acestea vizează creșterea productivității generale. Fără comunicare, nu există conexiuni, nu există legături și nu există înțelegere.
Comunicarea internă include și comunicarea prin intermediul e-mail-ului, fiind un canal frecvent utilizat în cadrul organizațiilor. E-mail-urile trebuie să fie întotdeauna clare și să conțină toate informațiile necesare sau cerute.
Trebuie încurajată comunicarea între manageri și angajați și între membrii unei echipe. Întotdeauna folosind un ton de voce adecvat mediului de lucru, nu prea formal, dar nici prea informal.
Planul de comunicareTemplate de lucru
Planul de comunicare
+ Selectarea canalelor de comunicare
+ Dezvoltarea mesajelor cheie
+ Monitorizarea și evaluarea rezultatelor
Comunicarea organizațională externă
Comunicarea dintre o organizație și publicul său extern, cum ar fi clienții, furnizorii, partenerii de afaceri, mass-media sau comunitatea locală, poartă denumirea de comunicare organizațională externă. Scopul comunicării externe este de a promova imaginea organizației și de a stabili relații pozitive cu publicul extern.
Comunicarea organizațională externă poate fi realizată printr-o varietate de canale, inclusiv prin intermediul website-ului organizației, conturilor de social media, conferințelor de presă, comunicatelor de presă, evenimentelor etc. În plus, relațiile publice (PR) pot juca un rol semnificativ în comunicarea externă a organizației, oferind un mijloc eficient de gestionare a relațiilor cu mass-media și de transmitere a mesajelor organizației într-o manieră convingătoare.
Clienți
După angajați, acesta este cel mai important grup țintă. Orice comunicare menită să reprezinte brandul, să prezinte produsele și serviciile companiei și să prezinte noutăți are ca prim interlocutor acest grup țintă. Strategia de comunicare care urmează să fie adoptată trebuie pusă în aplicare în așa fel încât să fie eficientă și să atingă obiectivele propuse, folosind întotdeauna un limbaj adecvat și utilizând atât mediul online, cât și mediul offline.
Departamentul de marketing nu este singurul care intră în contact cu clienții, ci și departamentul de servicii pentru clienți comunică cu actualii sau viitorii clienți. Acest departament trebuie să aibă o strategie eficientă de comunicare și de soluționare a eventualelor probleme sau reclamații.
Jurnaliști
Jurnaliștii sunt alți potențiali interlocutori ai companiilor. Brandul poate comunica către și prin intermediul jurnaliștilor, pentru a prezenta activitatea companiei și noile reușite. Compania își poate face cunoscută identitatea prin intermediul presei, în special sub formă de comunicate de presă și conferințe de presă. Ar trebui să se urmărească întotdeauna grupul țintă potrivit și în rândul jurnaliștilor, în funcție de subiectul pe care se axează și de etica pe care o adoptă.
Colaboratori externi
Alți interlocutori ar putea fi furnizorii externi, partenerii de afaceri, instituțiile, investitorii sau cei care dețin acțiuni în cadrul companiei. Și în acest caz newsletter-ele și e-mail-urile repezită instrumentele de bază pentru a eficientiza comunicare. De asemenea, multe companii creează broșuri speciale pentru partenerii lor de afaceri pentru a transmite informații despre companie.
