Adaptabilitatea angajaților în fața schimbărilor din sectorul serviciilor profesionale
Cât de mult v-ați lovit de necesitatea schimbării în ultima perioadă? În prezent, schimbările în cadrul unei organizații au devenit un element de rutină, fie că este vorba de adaptarea la un nou proces, software sau de adaptarea la un nou mediu de lucru, spre exemplu ca urmare a unei fuziuni/achiziții.
În cazul firmelor din sectorul serviciilor profesionale principala tendință cu impact asupra schimbărilor în cadrul firmelor de pe această piață este tehnologia – care va deveni o forță motrice centrală pentru schimbare în profesia de avocat. Această tendință determină:
- numeroase oportunități de piață în domeniul modelelor de afaceri virtuale
- standardizarea serviciilor de consultanță (cele care permit acest lucru) și dezvoltarea furnizorilor online, internetul facilitând procesul de recomandare a unui avocat
- erodarea segmentelor tradiționale de piață și concentrarea avocaților, treptat dar accelerat, pe activități de consultanță
- creșterea numărului aspectelor juridice corelate cu tranzacții electronice, generând ajustarea corespunzătoare a proceselor de lucru în firmele de avocatură
- extinderea proceselor automatizate și creșterea securității datelor, reducându-se treptat nevoia de personal de suport în firmele de avocatură, conducând astfel la schimbări în structura lor de personal
- creșterea rolului dispozitivelor tehnologice în utilizarea și partajarea de date și informații, creșterea nivelului de accesibilitate și disponibilitate a informațiilor, schimbând comportamentul avocaților privind comunicarea
În domeniul serviciilor juridice are loc o trecere de la o piață a vânzătorilor la o piață a cumpărătorilor, iar părți mari din activitatea firmelor vor fi desfășurate online, astfel că avocații nu vor mai fi legați de un birou fizic.
În acest context, funcționarea firmei de avocatură într-un mediu complex, ce implică interlocutori diferiți, resurse financiare variabile și culturi specifice face aproape imposibilă evitarea sau stoparea schimbării, cel mai important lucru fiind modul de adaptare la aceasta.
În acest sens, articolul își propune să prezinte aspectele principale care trebuie luate în considerare pentru succesul unui proces de tranziție – gestionare.a schimbarii la nivelul resurselor umane.
Managementul emoțiilor și al așteptărilor – adaptarea la schimbare
O definiție formală a adaptării (la schimbare) se referă la aceasta ca fiind „un proces prin care un individ încearcă minimizarea emoțiilor negative rezultate din experimentarea unor evenimente negative”. O altă definiție prezintă schimbarea sub forma „eforturilor comportamentale și cognitive ale unui individ de a gestiona experiențe ce depășesc posibilitățile acestuia”. În esență, adaptarea la schimbare se referă la modul de gestionare a evenimentelor stresante.
Adaptarea și gestionarea schimbării și emoțiilor de către persoanele din mediul supus acesteia este importantă prin dinamica și implicațiile schimbării la nivel de afacere. Organizațiile se schimbă permanent, cresc, își restrâng activitatea, fuzionează și asimilează continuu angajați și resurse noi. Totodată, inovațiile tehnologice impun învățarea de noi modalități de lucru și de comunicare. Cei care opun rezistența schimbării vor fi în cele din urmă excluși, trecuți cu vederea în cazul proiectelor importante, neglijați în cazul promovărilor etc.
Modul de adaptare la schimbare depinde, în mare parte, de caracterul fiecărui individ. Unii oameni privesc pozitiv schimbarea, ca fiind o oportunitate de creștere și de învățare. Alte persoane văd schimbarea ca pe un fenomen de temut și, pe cât posibil, de evitat. Specialiștii afirmă că, în general, modul de comportament al oamenilor în raport cu schimbarea poate fi încadrat în două mari categorii de strategii de adaptare pentru gestionarea emoțiilor, respectiv „adaptarea controlată” și „adaptarea prin evitare”.
„Adaptarea controlată” are caracter pozitiv și proactiv. Aplicând această strategie, angajații nu se simt victime ale schimbării, iar acțiunile lor sunt direcționate, astfel încât să devină parte a soluției, gestionându-și sentimentele în acest sens. „Adaptarea prin evitare” se bazează pe eludare. Acțiunile, gândurile și sentimentele persoanelor sunt construite în vederea evitării dificultăților schimbării.
Indivizii pot folosi ambele strategii simultan, dar cea mai bună opțiune este cea de „adaptare controlată”, întrucât oferă avantajul unei poziții de control pozitiv, în care se pot căuta proactiv modalități de a fi parte din soluția de schimbare, în loc de a reacționa negativ sau a evita schimbarea. Trebuie ținut cont de faptul că organizațiile nu se schimbă numai datorită investițiilor în sisteme, procese sau în noi structuri organizaționale, ci se schimbă întrucât indivizii din organizație se adaptează la schimbare și reușesc să dezvolte noi mecanisme pentru gestionarea emoțiilor.
Curba schimbării
În contextul schimbării organizaționale, un instrument popular și puternic, folosit pentru înțelegerea și previzionarea etapelor de tranziție personală, este curba schimbării. Aceasta descrie cele patru stadii prin care majoritatea persoanelor trec, pe măsură ce se adaptează schimbărilor și învață noi metode pentru gestionarea emoțiilor cu care se confruntă. Utilizarea acestui instrument ajută la previzionarea modului în care angajații reacționează la schimbare, facilitând susținerea tranzițiilor personale.
Etapa 1 – În această fază, angajații pot intra în stare de șoc sau de negare. Această reacție se realizează vis-a-vis de schimbarea adusă stării curente a lucrurilor (status quo-ului). Chiar dacă schimbarea a fost bine planificată, impactul realității schimbării este, în cele mai multe cazuri, unul puternic, iar oamenii au nevoie de timp pentru a se adapta. În această etapă, comunicarea este esențială pentru ca personalul să înțeleagă ce/de ce se întâmplă și să își poată defini strategia de adaptare.
Etapa 2 – Pe măsură ce indivizii reacționează la schimbare, aceștia pot simți îngrijorare, furie, resentimente sau chiar frică. Ei pot rezista schimbării activ sau pasiv, pot simți nevoia de a-și exprima sentimentele și grijile și de a-și revarsa mania. Dacă această etapă („zona de pericol”) nu este corespunzător gestionată, atunci se poate ajunge la criză sau haos. De aceea, în această fază sunt importante acțiunile de reducere și combatere a problemelor persoanelor afectate de schimbare și comunicare atentă, în vederea obținerii unei atitudini pozitive și proactive față de schimbare.
Etapa 3 – Acesta este momentul de cotitură pentru angajații implicați în schimbare și pentru organizație, aceasta din urmă înscriindu-se pe calea către succesul schimbării. Pe măsură ce gradul de acceptare la nivel individual sporește, oamenii vor simți nevoia de a explora semnificațiile schimbării. Susținerea acestora se poate face prin acordarea de timp suficient și de oportunități de experimentare, ținând cont de faptul că această etapă este esențială pentru pregătirea personalului și pentru creșterea gradului de acceptare a schimbării.
Etapa 4 – În această etapă începe intrarea în normal a organizației, prin integrarea schimbării și prin acceptarea îmbunătățirilor specifice derulării activităților. Curba schimbării este un model ce ajută la coordonarea persoanelor prin fazele de negare, mânie, acceptare și angajament față de schimbare, utilizabil la nivel de management, în special în organizațiile supuse schimbărilor majore. În cazul profesiilor liberale, în care, prin natura lor, liber profesionistul este de cele mai multe ori și manager, specialiștii în domeniu oferă un instrument de abordare obiectivă a schimbării experimentate și de analiză a acțiunilor de răspuns eficient, respectiv modelul tranzacțional al stresului și al adaptării.
Modelul tranzacțional al stresului și al adaptării
Acest model furnizează un cadru util de evaluare a situației și de adaptare la rezultatul anticipat. Modelul relevă trei faze ale adaptării.
Evaluarea primară – presupune analiza riscurilor și oportunităților asociate schimbării. În cadrul acestei etape se poate folosi analiza SWOT, pentru identificarea amenințărilor și oportunităților potențiale și analiza riscurilor pentru estimarea posibilității de apariție și a impactului acestora. Tot în această etapă este important controlul sentimentelor și emoțiilor și încercarea de a nu manifesta emoțiile negative asupra altora.
Evaluarea secundară – implică planificarea modului de adaptare la schimbare și, dacă este cazul, a modalității de susținere a schimbării. În această fază se relevă problema modului de control al schimbării și apare întrebarea: „Ce pot face în această situație?”. De asemenea, se analizează disponibilitatea resurselor pentru adaptarea la schimbare.
Eforturile de adaptare – presupun preluarea controlului asupra situației. În această fază se manifestă cele două categorii de adaptare a schimbării, „adaptarea controlată” și „adaptarea prin evitare”. Tot în această etapă se poate actualiza și pregăti procesul adaptării colegilor la schimbare.
În abordarea schimbării, pe lângă strategia de adaptare aleasă și instrumentele folosite, o importanță semnificativă o are menținerea unei atitudini pozitive; chiar dacă schimbarea pare negativă la început, adesea rezultatul este pozitiv, dacă se acordă suficient timp pentru atingerea acestuia și parcursul este unul bine structurat și controlat.
Concluzii
În contextul schimbărilor organizaționale frecvente, managementul schimbării și adaptarea la aceasta devin esențiale pentru succesul pe termen lung al unei organizații, în special în profesii ca avocatura, unde tehnologia joacă un rol central. Schimbările sunt inevitabile, iar abordarea acestora prin „adaptare controlată” permite gestionarea eficientă a emoțiilor și asigurarea succesului în procesul de tranziție. Utilizarea instrumentelor precum curba schimbării și modelul tranzacțional al stresului ajută la susținerea personalului și la asigurarea unei tranziții harmonioase, în care gestionarea resurselor umane joacă un rol crucial.
