Managementul relațiilor clienții în firmele de avocatură
În contextul economic actual, caracterizat prin hiperconcurență pe toate tipurile de piețe și globalizare, managementul relației cu clienții este unul din elementele cheie ale profitabilității, echilibrării și dezvoltării afacerii, în special în domeniul serviciilor profesionale, în care se încadrează și firmele de avocatură.
Un management performant al clienților reprezintă strategia de succes care asigură atragerea și loializarea acestora, iar modul în care este înțeles și aplicat constant acest aspect poate fi un atu semnificativ în crearea și consolidarea avantajului competitiv pe această piață.
Organizațiile de succes care oferă servicii profesionale, inclusiv firmele de avocatură, își bazează elaborarea și implementarea unui plan de gestionare a relațiilor cu clienții proprii pe conștientizarea faptului că relațiile personalizate cu clienții reprezintă unele dintre cele mai importante active ale firmelor. Totodată, crearea unui sistem informatic care să gestioneze aceste relații individualizate determină un avantaj competitiv, materializat în creșterea ratei de închidere a contractelor, precum și a gradului de fidelizare și retenție a clienților.
Strategii eficiente pentru atragerea și fidelizarea clienților
Ca organizație care activează pe piața serviciilor de avocatură (și care încearcă să-și îmbunătățească managementul relațiilor cu clienții), este recomandat ca în activitatea de business development să:
- definiți clar profilul clienților-țintă – Segmentați piața pe care acționați, structurând cât mai riguros caracteristicile categoriilor de clienți pe care doriți să-i abordați (mărime, industrii, situație economică/juridică, probleme specifice segmentului de activitate și modelului de business).
- adresați întrebări și ascultați răspunsurile primite – Puneți întrebările potrivite și potențialii clienți vă vor spune cu ce probleme se confruntă, unde își doresc îmbunătățiri și care le sunt obiectivele de dezvoltare. Faptul că ascultați dovedește că vă pasă cu adevărat de problemele clientului și nu urmăriți doar să îl determinați să-și cheltuie banii, vânzându-i servicii de care nu are nevoie cu adevărat. Răspunsurile vă vor ajuta să înțelegeți cât mai bine situația în care se află clientul și totodată să cunoașteți unele aspecte ale personalității sale, știind astfel cum să îl abordați în continuare.
- descrieți cât mai clar ce are firma capacitatea să livreze (în modul cel mai eficient) și beneficiile pe care serviciile dvs. le pot aduce concret clientului – În abordarea unui potențial client subliniați ce sprijin îi puteți oferi pentru a-și îndeplini obiectivele specifice, aferente modelului său de business și pieței pe care activează și nu vă concentrați numai pe prezentarea generală a serviciilor pe care i le puteți furniza.
- vă informați cât mai precis asupra persoanelor de decizie și influență din firma contactată – Aflați care sunt factorii de decizie din firma pe care urmează să o contactați/ cu care trebuie să colaborați în cadrul unui proiect.
- evitați improvizarea în întâlnirile de prezentare – Documentați-vă în prealabil referitor la organizație, întocmiți o listă cu întrebările relevante.
- vă diferențiați, prin stil unic și personal, în contactarea clienților – Luați în considerare redactarea de scrisori specifice. Necesită mai mult timp, dar vor fi recunoscute ca fiind ceva diferit. Cărțile de vizită (de exemplu) originale și bine realizate vor atrage atenția. De asemenea, este important să cunoașteți câteva date personale despre clienți (felicitările pentru ziua de naștere vor fi cu siguranță remarcate).
- fiți preocupați(a) nu doar de inițierea dialogului, ci și de continuarea acestuia – Dacă a meritat efortul să inițiați un contact cu un potențial client, nu vă opriți la această etapă. Mențineți legătura cu acesta și identificați noi oportunități de afaceri.
- oferiți ocazional consultanță gratuită – Investiți în publicarea de articole de interes pentru clienți și care să aducă valoare și sprijin concret în activitatea lor, poziționându-vă ca o sursă de informații la care clienții dvs. să aibă acces permanent.
- fiți consecvenți și organizați – Activitatea de business development presupune timp. Faceți un plan riguros de acțiune și respectați programul stabilit.
- păstrați-vă simțul umorului – Zâmbetul este cel care creează întotdeauna o impresie plăcută pentru interlocutori, este cheia prin care se poate ajunge în mintea și înima celor care vă ascultă, este cel care dă valoare brandului personal. „Persoanele posomorâte sunt rareori branduri personale de succes” (Tom Peters, Brand you 50).
- păstrați o atitudine pozitivă – Nu arătați clienților problemele firmei sau pe cele personale – abordați o atitudine deschisă, pozitivă și încrezătoare; pentru orice problemă există o rezolvare. Desfășurați-vă activitatea astfel încât clientul să rămână mereu pe primul plan, indiferent de problemele pe care compania sau dvs. personal le întâmpinați.
- cereți clientului semnarea unui contract – De cele mai multe ori avocații nu reușesc, din diferite motive, să adreseze întrebarea decisivă.
- fiți punctual(ă) – Este o dovadă a respectului și a faptului că vă pasă de timpul clienților dvs.
- îmbunătățiți comunicarea – Răspundeți la toate apelurile telefonice și e-mailuri, fiți profesioniști și tratați-i pe toți colaboratorii cu atenție, nu lăsați nicio discuție neterminată și nicio problemă nerezolvată. Veți dovedi seriozitate și veți câștiga încrederea celor cu care lucrați.
- desfășurați activități pro bono – Acestea permit avocaților să sprijine comunitatea, să colaboreze cu organizații non-profit, să cunoască problemele comunității, să promoveze firma în mediile de interes.
- nu compromiteți imaginea firmei – Nu încercați niciodată să dați informații false sau să atribuiți serviciului oferit caracteristici/beneficii pe care nu le are, doar cu scopul de a încheia un contract. Vă veți pierde credibilitatea și nu veți mai beneficia de eventualele recomandări pe care clientul le-ar putea face către alți parteneri de afaceri.
- promovați propria persoană, apoi firma și apoi serviciile – O vânzare de servicii implică pe lângă a vinde serviciul în sine și a vinde imaginea companiei din care faceți parte, precum și a vinde propria imagine. Cu alte cuvinte, pe lângă promovarea brandului aferent serviciului, este necesară și cea legată de brandul personal. Și aceasta este chiar mult mai importantă, deoarece înainte de a putea vinde un serviciu, este necesar să stabiliți o relație cu clientul, iar calitatea acesteia este de multe ori cheia care îl face să vă aleagă drept furnizor al serviciilor care îi sunt necesare.
Condiții pentru optimizarea relațiilor de afaceri cu clienții
Managementul relațiilor cu clienții s-a transformat într-o filozofie de afaceri, reprezentând mult mai mult decât un proiect managerial și o infrastructură informațională destinată creșterii valorii clienților și motivării celor profitabili, în scopul de a deveni loiali.
Alinierea percepției companiei și a clienților cu privire la valoarea generată se poate realiza într-un mod mai eficient, ținând cont de următoarele elemente pentru îmbunătățirea managementului relațiilor cu clienții:
- relaționarea adecvată cu clienții de top – În multe firme este o practică obișnuită ca partenerii să își protejeze (ecraneze) clienții proprii. Cu toate acestea, s-a identificat faptul că această practică este contraproductivă; astfel, clienții care nu sunt conectați la nivelul întregii firme sunt mai predispuși să plece. Când un singur partener este implicat în afacerea clientului, probabilitatea de pierdere a acestuia în timp este de aprox. 40%, dar când 5 sau mai mulți parteneri sunt implicați, rata scade la aprox. 5%. O modalitate de a crea valoare este de a împărtăși cunoștințele și responsabilitatea referitoare la client cu membrii echipei.
- transformarea dezvoltării relațiilor de afaceri în priorități ale avocaților – Activitățile de business development (de la pregătire și mentorat la planificare) sunt ținte comune, însă un mijloc de a obține valoare este de a susține avocații să se concentreze pe construirea relațiilor de afaceri. În acest sens se recomandă reducerea numărului de contacte/avocat (la 10-20 de contacte), cu segmentarea lor (clienți de top, clienți de bază, clienți – sursă de recomandări).
- captarea esenței relațiilor de afaceri – Este elementul de diferențiere competitivă a firmei. Informațiile colectate de-a lungul timpului fac relația cu clientul solidă și unică. În plus, informațiile obținute ajută la aprecierea modului în care eforturile de livrare a valorii sunt înțelese de client.
Firmele care activează pe piața serviciilor profesionale pun în prim plan relaționarea construită prin consolidarea încrederii clienților, adoptând constant metode noi pentru managementul eficient al relațiilor cu clienții. Astfel, peste 50% din managerii firmelor de avocatură au indicat ca și metode de promovare către potențiali clienți:
- recomandări de la colegi/parteneri – 79%
- recomandări de la alți furnizori de servicii – 75%
- reputația pe piață (brand) – 73%
- seminarii directe cu potențiali clienți – 66%
- prezentări la conferințe și evenimente de pe piața serviciilor de avocatură și piețele țintă – 62%
Factori care influențează activitatea de business development
Factorii care influențează dezvoltarea afacerii în cadrul firmelor de avocatură se pot clasifica în:
Factori pozitivi de influență
Modul în care se poate sprijini activitatea de business development poate fi sintetizat astfel:
- crearea unei echipe responsabile cu activitatea de business development;
- încurajarea obținerii de sprijin din partea colegilor neimplicați în mod direct;
- furnizarea de resurse pentru activitatea de business development.
Factori negativi de influență
Cultura organizațională poate influența negativ eforturile de business development prin:
- lipsa de resurse adecvate de dezvoltare a afacerii;
- lipsa programelor de pregătire pentru persoanele implicate în business development (nota: reprezintă o barieră pentru mai mult de jumătate din femeile avocat);
- conflictele interne și problemele de management – obstacole importante în activitatea de business development;
- lipsa mentorilor pentru acest gen de activitate;
- sensibilități legate de sexul persoanelor care realizează această activitate (în cazul femeilor);
- activitatea de marketing redusă;
- concurența și cota de piață;
- aspecte de ordin personal (lipsa de training, timp, calitatea de părinte, vârsta, etc.).
În abordarea tradițională, sarcina dezvoltării portofoliului de clienți revine avocaților, în timp ce departamentul de marketing susține îndeplinirea acestui obiectiv prin acțiuni colaterale (seminarii, activități media și de PR).
În prezent însă, într-o abordare modernă, firmele de avocatură lucrează cu clienți instruiți, capabili să evalueze valoarea serviciilor juridice furnizate, fiind necesară dezvoltarea unui mai bun management de proiect, instruirea avocaților în domeniul vânzărilor sau angajarea de manageri de vânzări fără experiență juridică, dar cu foarte bune abilități de vânzare.bilitati de prospectare, mentinand astfel directia si viteza procesului de business development si imbunatatind managementul relatiilor cu clientii.
Concluzii
Într-un context economic marcat de hiperconcurență și globalizare, managementul relațiilor cu clienții devine un factor esențial pentru succesul și dezvoltarea firmelor de avocatură. Implementarea unor strategii eficiente de gestionare a relațiilor cu clienții poate adresa nevoia de fidelizare și atragere a acestora, creând un avantaj competitiv semnificativ.
Construirea unor relații personalizate cu clienții, utilizarea tehnologiei pentru gestionarea acestora și o abordare atentă a comunicării sunt aspecte fundamentale care ajută firmele de avocatură să își consolideze poziția pe piață. Aceste elemente contribuie la o mai bună înțelegere a cerințelor clienților și la o livrare constantă a valorii, ceea ce duce la o loialitate crescută și la o mai mare retenție a clienților.
De asemenea, strategii precum segmentarea pieței, identificarea decidenților cheie, și diversificarea activităților de marketing sunt esențiale pentru a construi și menține relații de afaceri durabile. În paralel, cultivarea unei culturi organizaționale care să sprijine dezvoltarea afacerii prin sprijinul colegial și al resurselor dedicate este crucială pentru succesul pe termen lung al firmelor de avocatură.
În final, pentru a avea succes în managementul relațiilor cu clienții, avocații trebuie să adopte o abordare holistică, care include atât instruirea continuă în domeniul vânzărilor și marketingului, cât și o mentalitate deschisă și adaptabilă la nevoile clienților și schimbările pieței.
