Cum îmbunătățim retenția clienților în firmele de avocatură?
În activitatea oricărei firme de avocatură, indiferent de poziția deținută pe piață sau de dimensiunea acesteia, poate să apară un moment în care, deși s-au parcurs toate etapele necesare ori s-au alocat toate resursele, nu se reușește încheierea unor noi contracte. Acest articol descrie elementele de depășire a unei astfel de situații dificile, prezentând următoarele elemente:
- Diagnosticul diferențial – o metodă de autoevaluare rapidă a firmei
- Retenția clienților – element esențial în dezvoltarea pe termen lung
Diagnosticul diferențial – o metodă de autoevaluare rapidă a firmei de avocatură
Evaluarea rapidă a cauzelor care determină situația problematică a vânzărilor unei firme de avocatură la un moment dat acoperă atât activitatea de marketing cât și pe cea de business development, iar aspectele negative dintr-un palier se reflectă în celălalt, astfel:
- greșelile de marketing limitează oportunitățile de a încerca vânzarea;
- procesul ineficient de vânzare face ca orice măsură de marketing, oricât de bună ar fi aceasta, să fie fără sens/neimportantă.
Însă, pentru clarificarea tuturor aspectelor care au determinat această situație, identificarea rapidă a oportunităților de realizare de venituri pe termen scurt și a perspectivelor pe termen lung se impune o analiză rapidă și aprofundată a situației (într-un interval de 60-90 de zile).
Realizarea diagnosticului diferențial permite managementului firmei de avocatură să determine cauzele care au condus la apariția situației negative și să stabilească o strategie de viitor, prin analiza bazei de clienți și a modului de abordare a relațiilor comerciale ale firmei. Acest demers presupune:
- listarea primilor 20 de clienți din ultimii trei ani și identificarea serviciilor furnizate către aceștia / ariile de practică acoperite;
- identificarea modificărilor apărute în ultimii 3 ani în top 20 clienți;
- identificarea corectă a persoanelor din departamentele de legătură cu firma de avocatură pentru a avea certitudinea că dialogul se poartă cu persoanele care au responsabilități pe această linie;
- stabilirea importanței diversității clienților actuali și potențiali;
- identificarea/evaluarea imaginii firmei pe piață;
- cunoașterea concurenței și a vectorilor de succes ai acesteia;
- evaluarea inițiativelor de marketing ale firmei și identificarea unor modalități de a le impulsiona pe cele mai puțin folosite/eficiente;
- evaluarea firmei de către o persoană din afacerea firmei cu privire la măsurile de marketing întreprinse (articole, seminarii, discursuri, website etc.);
- implicarea avocaților din firmă în activități de marketing;
- evaluarea nivelului de comunicare dintre partenerii asociați și avocați cu privire la clienți, industrii etc.;
- includerea avocaților asociați în programele de pregătire pe linie de vânzări și marketing, în scopul dezvoltării unei culturi de business development și crearea unui avantaj în fața concurenței;
- analizarea implicării partenerilor avocați și a liderilor grupurilor de practică în activitatea de vânzare și marketing.
În urma evaluării trebuie să se contureze noi strategii de acțiune și oportunități care să determine creșterea pe termen scurt a veniturilor și să se stabilească un plan de perspectivă.tabileasca un plan de perspectiva.
Retenția clienților – element esențial în dezvoltarea pe termen lung
Planul de perspectivă este elementul cheie în generarea de venituri pe termen lung. Într-un mediu de afaceri în continuă schimbare devine foarte importantă relația cu clienții și trebuie profitat de fiecare ocazie care permite contactul direct cu aceștia.
Acest lucru înseamnă extinderea activității de relații cu clienții: discuții privind perspectiva acestora în legătură cu activitatea desfășurată de compania de avocatură și opinii privind îmbunătățirea acestei relații. Aceste discuții trebuie în mod obligatoriu să fie urmate de măsuri concrete, astfel încât firma de avocatură să nu lase doar impresia că se interesează de aceste evoluții, ci chiar acționează pentru îmbunătățirea serviciilor furnizate.
În practică au fost identificate trei motive principale care împiedică un client să încheie contractul cu o firmă de avocatură. Acestea sunt:
- lipsa comunicării cu firma de avocatură;
- schimbarea situației clientului;
- nemulțumirea privind relația de colaborare.
Ideal este ca firmele de avocatură să se concentreze pe rând pe câte un singur client și să nu subestimeze puterea relațiilor personale, care sprijină atât retenția clienților, cât și activitatea de generare de noi contracte. Un dialog constant și strâns cu clienții contribuie la creșterea încrederii în firma de avocatură și a credibilității avocaților.
Tacticile eficiente de retenție a clienților cuprind:
- înțelegerea corectă a afacerilor clienților – Discutând în mod constant cu clienții despre responsabilitățile acestora față de proprii clienți și consumatori, manifestând interes în mod direct față de afacerile acestora, firma de avocatură își aliniază propriile interese cu cele ale clienților.
- colaborarea permanentă – Colaborarea cu clienții trebuie privită din ambele sensuri. Astfel, pe de o parte solicitând recomandări și prezentând firma partenerilor acestora, iar pe de altă parte invitându-i să participe la conferințe, să participe la redactarea unor articole, să susțină discursuri pentru avocații mai tineri din firmă, oferindu-le spațiu pe site (guest blog), transmiteți mesajul că aveți încredere în ei și îi apreciați.
- anticiparea problemelor – Retenția clienților presupune anticiparea problemelor acestora, atât a celor specifice cât și a celor generice. Astfel, sunt satisfăcute așteptările clienților de a-și menține avantajele competitive și se creează oportunitatea prin care se poate comunica acestora modul în care firma poate deveni un „problem solver” intern, la nivel de „core business.
- transformarea firmei de avocatură într-o rețea indispensabilă pentru client – Ajutând compania-client să genereze contracte noi reprezintă o altă abordare pentru construirea relațiilor pe termen lung. Dacă aveți clienți în industria în care își desfășoară activitatea alți clienți ai dvs. sau cunoștințe în industria vizată de aceștia – utilizați acest avantaj în favoarea firmei dvs. Organizați evenimente și așezați-i aproape pentru a intermedia relația.
În contextul internaționalizării pieței clienții sunt din ce în ce mai puțin fideli, ceea ce impune firmelor de avocatură, pe de o parte, să devină vizibile astfel încât să obțină contracte și, pe alta parte, să consolideze relațiile cu clienții existenți.
Utilizarea tehnologiei pentru o gestionare mai eficientă a relațiilor cu clienții în firmele de avocatură
În contextul unei piețe juridice tot mai competitive și dinamică, tehnologia a devenit un factor decisiv în redefinirea modului în care firmele de avocatură gestionează relațiile cu clienții. Integrarea soluțiilor tehnologice nu doar că îmbunătățește eficiența operațională, dar și adâncește legăturile cu clienții, printr-o gestionare mai atentă și mai personalizată a interacțiunilor.
Tehnologia devine un pilon central în consolidarea încrederii și loialității clienților, esențiale pentru succesul pe termen lung al unei firme de avocatură.
Sisteme CRM (Customer Relationship Management) – Gestionarea relațiilor cu clienții printr-o abordare integrată
Un sistem CRM modern permite o gestionare holistică a relațiilor cu clienții, oferind avocaților și echipelor de suport o viziune unitară asupra întregii interacțiuni cu fiecare client. Aceste platforme software sunt concepute pentru a centraliza toate informațiile relevante – istoricul cazurilor, preferințele clienților, stadiul negocierilor și alte detalii esențiale – într-un singur loc.
Implementarea unui CRM de calitate facilitează personalizarea interacțiunilor, esențială în avocatură, o profesie în care relațiile de încredere sunt fundamentale. Avocații pot astfel să acceseze rapid istoricul fiecărui client, să anticipeze nevoile acestora și să furnizeze soluții legale ajustate și eficiente.
De asemenea, automatizarea proceselor administrative, cum ar fi trimiterea de notificări sau actualizări ale cazurilor, economisește timp prețios și reduce riscul de erori umane, îmbunătățind semnificativ serviciile oferite.
Portaluri pentru clienți – Garantarea transparenței și accesibilității în gestionarea cazurilor
Portalurile pentru clienți reprezintă un alt instrument esențial în modernizarea gestionării relațiilor. Aceste platforme online permit clienților să acceseze în timp real informații esențiale legate de cazurile lor, să vizualizeze documentele relevante, să urmărească progresul proceselor legale și chiar să comunice direct cu avocații. Crearea unui astfel de portal digital personalizat îmbunătățește transparența, un element esențial în construirea încrederii și fidelității clienților.
De asemenea, aceste portaluri sunt esențiale pentru asigurarea unui flux continuu de comunicare directă între avocați și clienți. Clienții nu doar că sunt mai bine informați, dar au și posibilitatea de a adresa întrebări sau de a solicita actualizări într-un mod simplu și eficient, eliminând riscul de întârzieri sau neclarități.
Automatizarea proceselor de marketing – Tehnologia ca motor al implicării clienților
Într-un peisaj economic în care atragerea și retenția clienților reprezintă provocări constante, tehnologia joacă un rol crucial în optimizarea proceselor de marketing. Automatizarea campaniilor de marketing, cum ar fi trimiterea de emailuri personalizate, campanii de follow-up sau notificări automate, reprezintă un mod eficient de a menține clienții informați și implicați în activitatea firmei de avocatură.
Prin intermediul instrumentelor analitice avansate, firmele pot urmări comportamentele clienților și pot înțelege mult mai bine preferințele și necesitățile acestora, ceea ce permite dezvoltarea unor campanii extrem de țintite.
Marketingul devine mai mult decât o simplă promovare, transformându-se într-o strategie continuă de consolidare a relațiilor, care contribuie la loializarea clienților și la fidelizarea acestora pe termen lung.
Software de gestionare a documentelor – Stocarea și partajarea informațiilor în siguranță
Un alt instrument tehnologic fundamental în gestionarea eficientă a relațiilor cu clienții este software-ul de gestionare a documentelor. Avocații lucrează constant cu un volum semnificativ de documente legale, iar un sistem bine pus la punct permite stocarea centralizată și accesibilă a tuturor documentelor, într-un mod ordonat și securizat.
De asemenea, aceste platforme permit partajarea documentelor în siguranță, oferind clienților posibilitatea de a accesa online materialele legale sau de a semna documente în format digital, economisind timp și resurse. Mai mult decât atât, protecția datelor și securitatea informațiilor sensibile sunt garantate prin criptare avansată și sisteme de autentificare cu doi factori, asigurându-se astfel confidențialitatea și integritatea acestora.
Comunicarea prin platforme online și aplicații mobile – Flexibilitate și accesibilitate continuă
Într-o lume în care timpul și accesibilitatea sunt esențiale, tehnologia permite comunicarea rapidă și eficientă între avocați și clienți prin diverse platforme online și aplicații mobile. Aceste soluții facilitează mesajele instantanee, video-conferințele și chaturile live, asigurând un flux continuu de comunicare, indiferent de locația fizică a clientului.
În plus aplicațiile mobile dedicate permit clientului să fie la curent cu evoluția cazului său în orice moment, să primească notificări importante și să contacteze direct echipa de avocați atunci când este necesar. Acest grad de mobilitate și accesibilitate este deosebit de apreciat de clienți, contribuind la îmbunătățirea experienței lor generale cu firma.
Inteligența artificială și chatboți pentru asistență clienți – Inovație și eficiență în soluționarea rapidă a întrebărilor
Implementarea chatboților și a sistemelor de inteligență artificială (AI) este un pas important în evoluția modului în care firmele de avocatură interacționează cu clienții. Chatboții pot răspunde la întrebările frecvente ale clienților, pot ghida utilizatorii către informațiile necesare și pot oferi suport 24/7, fără a presupune intervenția continuă a personalului uman.
Mai mult, AI-ul poate fi folosit pentru analiza datelor legale, identificarea tiparelor și oferirea de recomandări în timp real, contribuind astfel la eficiența echipelor de avocați. Prin utilizarea acestor tehnologii, firmele de avocatură pot reduce semnificativ timpul dedicat activităților administrative și pot crește capacitatea de a răspunde rapid și eficient cerințelor clienților.
Concluzii
Într-un mediu de afaceri dinamic și tot mai competitiv, firmele de avocatură se confruntă cu provocări constante în ceea ce privește atragerea și păstrarea clienților. Prin aplicarea unor strategii clare și eficiente de diagnostic diferențial și retenție a clienților, dar și prin utilizarea tehnologiilor inovative, aceste firme pot depăși momentele dificile și pot reintra pe un curs ascendent al performanței.
Primul pas în acest proces este realizarea unui diagnostic diferențial, care permite o analiză rapidă și aprofundată a situației curente, identificând cauzele care au dus la stagnarea vânzărilor. În urma acestei evaluări, firmele pot stabili măsuri precise de acțiune, ajustându-și strategiile de marketing și dezvoltând o abordare mai eficientă a relațiilor comerciale cu clienții.
Un alt aspect esențial pentru succesul pe termen lung al unei firme de avocatură este retenția clienților. Cultivarea unei relații strânse și de încredere cu clienții nu doar că îmbunătățește fidelizarea acestora, dar contribuie și la generarea de oportunități de afaceri noi. Prin înțelegerea aprofundată a nevoilor clienților și anticiparea acestora, firmele pot deveni parteneri de încredere, capabili să adreseze provocările și să le ofere soluții personalizate.
Adoptarea tehnologiilor moderne joacă un rol crucial în eficientizarea acestui proces. Sistemele CRM, portalurile pentru clienți, automatizarea proceselor de marketing și utilizarea inteligenței artificiale permit firmelor de avocatură să îmbunătățească considerabil comunicarea și gestionarea relațiilor cu clienții. Aceste instrumente nu doar că optimizează procesele interne, dar și facilitează o experiență mai personalizată și mai rapidă pentru clienți, consolidând astfel loialitatea și încrederea acestora.
