• Care sunt indicatorii de performanță (KPI) și de rezultat (KRI) în sectorul Servicii de Sănătate și cum se calculează aceștia?
• Care sunt cei mai importanți KPI pentru firmele din sectorul Servicii de Sănătate?
• De ce au nevoie de KPI organizațiile din sectorul Servicii de Sănătate?

Am consolidat în această pagină răspunsurile la toate aceste întrebări, axându-ne pe indicatorii de performanță și de rezultat (cu definiții și formule) aplicabili companiilor din sectorul Servicii de Sănătate.

Performanța organizației reprezintă rațiunea de a fi a multor manageri și antreprenori. Deși țelul este înalt, el rămâne de cele mai multe ori la nivel declarativ. De ce? Întrucât elementul cheie în această direcție – stabilirea unor indicatori de performanță adecvați domeniului de activitate al firmei și specificului fiecărui departament – este uneori subestimat și de cele mai multe ori insuficient implementat. O astfel de reticență managerială este riscantă, deoarece un set de indicatori de performanță bine pus la punct poate fi piatra de temelie a dezvoltării unei organizații, iar lipsa KPI-ilor va pune în dificultate compania în situații de incertitudine/ instabilitate economică sau criză.

• Indicatorii de Performanță (Key Performance Indicators) reflectă elemente operaționale privitoare la modul în care se desfășoară activitatea unei companii, cât de bine realizează aceasta ceea ce este necesar pentru atingerea rezultatelor dorite. Prin urmare ei trebuie să analizeze zonele care conduc în mod direct afacerea spre obiectivele stabilite și nu se referă la a măsura obiective finale, ci la performanța acțiunilor precise care conduc la atingerea acestora.
• Indicatorii de Rezultat (Key Results Indicators) oferă o imagine de ansamblu asupra rezultatelor acțiunilor, asupra progreselor realizate în atingerea obiectivelor companiei, indicând doar efectele măsurilor aplicate, nu și cauzele acestora.

Este importantă urmărirea obiectivelor finale, prin stabilirea Indicatorilor de Rezultat, însă nu se va putea ști ce anume a determinat/ împiedicat atingerea obiectivelor dacă nu sunt monitorizate activitățile necesare îndeplinirii lor; iar pentru aceasta este nevoie de stabilirea Indicatorilor de Performanță. Prin corelarea KRI cu KPI se poate obține o imagine a relaționărilor între diferite activități realizate zilnic și efectele lor.

Necesitatea utilizării de KPI în Servicii de Sănătate

Furnizorii de servicii de sănătate au nevoie de un set de KPI pentru a măsura și monitoriza performanța diferitelor funcțiuni (operațional, marketing, resurse umane, vânzări etc.) și a business-ului în ansamblu, în vederea unei mai bune poziționări strategice. Un set de indicatori cheie de performanță permit crearea și menținerea unui avantaj competitiv și a altor beneficii precum:

• îmbunătățirea coeziunii și lucrului în echipă: un set de KPI comun la nivelului unei echipe (departament) facilitează colaborarea în obținerea rezultatelor și atingerea obiectivelor
• eficientizarea analizelor comparative: indicatorii de performanță pot fi utilizați pentru a compara performanța diferitelor departamente sau echipe din cadrul companiei
• îmbunătățirea comunicării: un set de KPI creează un limbaj comun, contribuind la facilitarea comunicării între echipe și departamente
• gestionarea riscurilor: prin evaluarea indicatorilor de performanță companiile pot identifica mai ușor potențiale riscuri și pot lua măsuri pentru a le atenua
• creșterea performanței financiare: prin măsurarea performanței financiare a fiecărui departament companiile pot identifica oportunități de îmbunătățire și sursele pentru economii de costuri
• controlul calității: monitorizarea indicatorilor cheie de performanță facilitează identificarea de către management zonelor care necesită îmbunătățiri și adoptarea măsurilor care asigură respectarea standardelor și reglementărilor
• creșterea adaptabilității: prin definirea și implementarea unui set de indicatori de performanță monitorizați periodic companiile pot obține o anumită capacitate de previziune și devin flexibile în adaptarea strategiilor în funcție de necesități
• creșterea satisfacției clienții: indicatorii de performanță sunt utili în colectarea feedback-ului de la clienți și identificarea situațiilor în care compania și-ar putea îmbunătăți nivelul de asistență, și serviciile oferite clienților

În esență, indicatorii de performanță facilitează identificarea ariilor funcționale unde sunt necesare ajustări sub aspectul creșterii eficienței, stabilirea obiectivelor strategice, planificarea și urmărirea direcțiilor de acțiune care să asigure atingerea acestora, eficientizarea procesului decizional și menținerea companiei într-o permanentă conștientizare în raport cu nevoile și dorințele clienților săi.

Top 10 criterii de performanță pentru sectorul Servicii de Sănătate

1. Venituri: reprezintă un criteriu de performanță deosebit de important pentru orice companie, implicit pentru furnizorii de servicii medicale și companiile farmaceutice. Urmărirea veniturilor poate ajuta aceste companii să își înțeleagă performanța financiară și să i-a decizii de îmbunătățire.
2. Volumul vânzărilor: reprezintă numărul de servicii sau cantitatea de produse (SKU) vândute de companie într-o anumită perioadă. Urmărirea volumului de vânzări poate ajuta furnizorii de servicii medicale și companiile farmaceutice să își înțeleagă rentabilitatea activităților, să identifice oportunități de creștere a vânzărilor și de îmbunătățire a marjelor.
3. Marja brută: este diferența dintre veniturile generate de companie și costurile operaționale ale acesteia. Urmărirea marjei brute poate ajuta companiile din sectorul Serviciilor de Sănătate să ia decizii strategice privind aprovizionarea, prețurile și planificarea activității.
4. Cheltuieli pentru cercetare și dezvoltare (R&D): însumează costurile asociate activității de R&D pentru dezvoltarea de noi produse sau îmbunătățirea celor existente. Urmărirea cheltuielilor pentru cercetare și dezvoltare poate ajuta furnizorii de servicii medicale și companiile farmaceutice să identifice oportunitățile de inovare.
5. Timpul de introducere pe piață: reprezintă timpul necesar pentru dezvoltarea și lansarea unui nou produs. Urmărirea timpului de introducere pe piață poate ajuta companiile farmaceutice să identifice oportunitățile de îmbunătățire a proceselor de dezvoltare și lansare a produselor.
6. Satisfacția clienților: este un criteriu de performanță deosebit de important pentru furnizorii de servicii de sănătate și companiile farmaceutice întrucât activitatea acestora se bazează în mare parte și pe încrederea pacienților și pe recomandările lor. Solicitarea de feedback și urmărirea satisfacției clienților poate ajuta aceste companii să identifice schimbările necesare pentru a îmbunătăți experiența clienților.
7. Eficiența operațională: reprezintă capacitatea companiilor din sectorul Serviciilor de Sănătate de a furniza servicii și produse la cel mai înalt nivel de calitate și conformitate cu nevoile și așteptările clienților. Urmărirea eficienței operaționale poate ajuta furnizorii de servicii de sănătate și companiile farmaceutice să identifice oportunitățile de îmbunătățire a performanței operaționale, de reducere a costurilor și de creștere a competitivității.
8. Indicele de calitate: reflectă percepția pacienților față de calitatea serviciilor medicale oferite de personalul sanitar. Monitorizarea acestor informații se poate realiza prin intermediul unor sondaje efectuate în rândul pacienților și pot fi utilizate pentru a crea strategii eficiente care să conducă la servicii de calitate superioară.
9. Respectarea reglementărilor: măsoară modul în care compania respectă normele în vigoare pentru specificul activității sale. Urmărirea conformității poate ajuta furnizorii de servicii medicale și companiile farmaceutice să reducă riscul de sancțiuni și să-și mențină reputația.
10. Retenția angajaților: măsoară procentul de angajați care rămân în companie după o anumită perioadă. Monitorizarea evoluției acestui criteriu de performanță facilitează companiilor să identifice oportunități de îmbunătățire a proceselor de recrutare și de management a personalului.

Deși furnizorii de servicii medicale și companiile farmaceutice au modele de business care nu se suprapun, aceștia își pot măsura performanța de ansamblu a afacerii precum și satisfacția pe care o asigură clienților printr-un set de KPI generici. Cu toate aceste, indicatorii specifici sunt cei mai importanți și pot varia în funcție de mărimea companiei, de obiectivele și strategia fiecăruia.