• Care sunt indicatorii de performanță (KPI) și de rezultat (KRI) în sectorul Servicii Profesionale și cum se calculează aceștia?
• Care sunt cei mai importanți KPI în sectorul Servicii Profesionale?
• De ce au nevoie de KPI organizațiile din sectorul Servicii Profesionale?

Am consolidat în această pagină răspunsurile la toate aceste întrebări, axându-ne pe indicatorii de performanță și de rezultat (cu definiții și formule) aplicabili companiilor din sectorul Servicii Profesionale.

Performanța organizației reprezintă rațiunea de a fi a multor manageri și antreprenori. Deși țelul este înalt, el rămâne de cele mai multe ori la nivel declarativ. De ce? Întrucât elementul cheie în această direcție – stabilirea unor indicatori de performanță adecvați domeniului de activitate al firmei și specificului fiecărui departament – este uneori subestimat și de cele mai multe ori insuficient implementat. O astfel de reticență managerială este riscantă, deoarece un set de indicatori de performanță bine pus la punct poate fi piatra de temelie a dezvoltării unei organizații, iar lipsa KPI-ilor va pune în dificultate compania în situații de incertitudine/ instabilitate economică sau criză.

• Indicatorii de Performanță (Key Performance Indicators) reflectă elemente operaționale privitoare la modul în care se desfășoară activitatea unei companii, cât de bine realizează aceasta ceea ce este necesar pentru atingerea rezultatelor dorite. Prin urmare ei trebuie să analizeze zonele care conduc în mod direct afacerea spre obiectivele stabilite și nu se referă la a măsura obiective finale, ci la performanța acțiunilor precise care conduc la atingerea acestora.
• Indicatorii de Rezultat (Key Results Indicators) oferă o imagine de ansamblu asupra rezultatelor acțiunilor, asupra progreselor realizate în atingerea obiectivelor companiei, indicând doar efectele măsurilor aplicate, nu și cauzele acestora.

Este importantă urmărirea obiectivelor finale, prin stabilirea Indicatorilor de Rezultat, însă nu se va putea ști ce anume a determinat/ împiedicat atingerea obiectivelor dacă nu sunt monitorizate activitățile necesare îndeplinirii lor; iar pentru aceasta este nevoie de stabilirea Indicatorilor de Performanță. Prin corelarea KRI cu KPI se poate obține o imagine a relaționărilor între diferite activități realizate zilnic și efectele lor.

Necesitatea utilizării de KPI în sectorul Servicii Profesionale

Furnizorii de servicii profesionale sunt companii care oferă servicii de consultanță, marketing, recrutare și formare resurse umane, contabilitate și servicii juridice. Toate aceste organizații au nevoie de un set de KPI pentru a măsura și monitoriza performanța la nivel de funcțiuni (operațional, servicii clienți, marketing, vânzări etc.) și a business-ului în ansamblu, în vederea unei mai bune poziționări strategice. Un set de indicatori cheie de performanță permit crearea și menținerea unui avantaj competitiv și a altor beneficii precum:

• monitorizarea performanțelor companiei: indicatorii de performanță asigură feedback cu privire la modul în care compania se comportă în direcția atingerii obiectivelor
• îmbunătățirea procesului decizional: un set de KPI ajută companiile să ia decizii în cunoștință de cauză, bazate pe indicatori cuantificabili, a căror dinamică poate fi monitorizată în timp
• stabilirea obiectivelor: indicatorii de performanță ajută la identificarea obiectivelor pe termen scurt și lung, precum și a pașilor necesari pentru a le îndeplini
• creșterea satisfacției clienților: indicatorii de performanță sunt utili în colectarea feedback-ului de la clienți și identificarea situațiilor în care compania și-ar putea îmbunătăți nivelul de asistență, și serviciile oferite clienților
• îmbunătățirea coeziunii și lucrului în echipă: un set de KPI comun la nivelului unei echipe (departament) facilitează colaborarea în obținerea rezultatelor și atingerea obiectivelor
• îmbunătățirea serviciilor pentru clienți: prin măsurarea indicatorilor de performanță pe funcțiunea Asistență Clienți companiile pot dezvolta și implementa strategii pentru a crește satisfacția acestora
• îmbunătățirea loialității clienților: folosind KPI pentru măsurarea loialității clienților companiile vor înțelege mai bine așteptările și nevoile acestora și astfel își pot concentra eforturile pentru a asigura o mai bună retenție
• creșterea adaptabilității: prin definirea și implementarea unui set de indicatori de performanță monitorizați periodic companiile pot obține o anumită capacitate de previziune și devin flexibile în adaptarea strategiilor în funcție de necesități

În esență, indicatorii de performanță facilitează identificarea ariilor funcționale unde sunt necesare ajustări sub aspectul creșterii eficienței, stabilirea obiectivelor strategice, planificarea și urmărirea direcțiilor de acțiune care să asigure atingerea acestora, eficientizarea procesului decizional și menținerea companiei într-o permanentă conștientizare în raport cu nevoile și dorințele clienților săi.

Top 10 criterii de performanță pentru sectorul Servicii Profesionale

1. Venituri totale: este un criteriu de performanță deosebit de important pentru furnizorii de servicii profesionale. Monitorizarea veniturilor în funcție de gama de servicii furnizate și de categoriile de clienți ajută aceste companii să identifice ce tipuri de servicii și ce categorie de clienți sunt mai profitabili.
2. Retenția clienților: reprezintă procentul de clienți care achiziționează repetitiv serviciile companiei de-a lungul timpului. Pentru furnizorii de servicii profesionale urmărirea retenției clienților poate ajuta la identificarea calității serviciilor furnizate și a nivelului de satisfacție a clienților.
3. Nivelul de recomandare: reflectă valoarea serviciilor profesionale oferite de companie și reputația acesteia prin prisma recomandărilor pe care le fac clienții curenți către cei potențiali.
4. Nr. de ore facturabile: reprezintă numărul de ore care sunt facturate clienților pentru serviciile furnizate. Pentru furnizorii de servicii de afaceri acest criteriu de performanță reflectă productivitatea personalului și eficientizează alocarea resurselor.
5. Gradul de utilizare a angajaților: este procentul de ore facturabile generate de angajați. Monitorizarea acestei valori facilitează furnizorilor de servicii profesionale identificarea angajaților productivi și eficientizarea procesului de luare a deciziilor în privința recrutării sau instruirii.
6. Marja de profit: reprezintă diferența dintre veniturile obținute din vânzarea serviciilor profesionale și costurile asociate furnizării acestor servicii. Pentru companiile din domeniul serviciilor profesionale, urmărirea marjei de profit permite identificarea celor mai profitabile și celor mai puțin profitabile servicii.
7. Satisfacția clienților: este un criteriu de performanță deosebit de important pentru companiile din domeniul serviciilor profesionale pentru că acestea se bazează pe achiziții repetitive și pe recomandările date de clienții lor. Urmărirea satisfacției clienților permite identificarea ariilor operaționale ce necesită ajustări și implementarea ajustărilor care să îmbunătățească experiența clienților.
8. Fluxul de vânzări: reprezintă numărul și valoarea proiectelor sau angajamentelor profesionale potențiale ale unei companii. Monitorizarea fluxului de vânzări poate ajuta furnizorii de servicii profesionale să identifice noi oportunități și să își ajusteze strategiile de vânzări și marketing în consecință.
9. Numărul de clienți noi: contabilizează numărul de clienți noi dobândiți într-o anumită perioadă, oferind un instrument de măsură a capacității companiei de a-și extinde baza de clienți.
10. Satisfacția angajaților: este un criteriu important pentru orice companie și deosebit de important pentru furnizorii de servicii profesionale pentru că acestea se bazează pe expertiza și abilitățile personalului. Urmărirea satisfacției angajaților poate ajuta companiile să implementeze schimbări pentru a crește retenția și productivitatea angajaților.

Furnizorii de servicii profesionale au modele de business și obiective diferite. Deși aceștia își pot măsura performanța de ansamblu a afacerii printr-un set de criterii generice, pentru fiecare business indicatorii specifici sunt cei mai importanți și pot varia în funcție de specificul activității, de mărimea companiei, de obiectivele și de strategia acesteia.