• Care sunt indicatorii de performanță (KPI) și de rezultat (KRI) în Sectorul Public și cum se calculează aceștia?
• Care sunt cei mai importanți KPI pentru Sectorul Public?
• De ce au nevoie de KPI organizațiile din Sectorul Public?

Am consolidat în această pagină răspunsurile la toate aceste întrebări, axându-ne pe indicatorii de performanță și de rezultat (cu definiții și formule) aplicabili organizațiilor din Sectorul Public.

Performanța organizației reprezintă rațiunea de a fi a multor manageri și antreprenori. Deși țelul este înalt, el rămâne de cele mai multe ori la nivel declarativ. De ce? Întrucât elementul cheie în această direcție – stabilirea unor indicatori de performanță adecvați domeniului de activitate al firmei și specificului fiecărui departament – este uneori subestimat și de cele mai multe ori insuficient implementat. O astfel de reticență managerială este riscantă, deoarece un set de indicatori de performanță bine pus la punct poate fi piatra de temelie a dezvoltării unei organizații, iar lipsa KPI-ilor va pune în dificultate compania în situații de incertitudine/ instabilitate economică sau criză.

• Indicatorii de Performanță (Key Performance Indicators) reflectă elemente operaționale privitoare la modul în care se desfășoară activitatea unei companii, cât de bine realizează aceasta ceea ce este necesar pentru atingerea rezultatelor dorite. Prin urmare ei trebuie să analizeze zonele care conduc în mod direct afacerea spre obiectivele stabilite și nu se referă la a măsura obiective finale, ci la performanța acțiunilor precise care conduc la atingerea acestora.
• Indicatorii de Rezultat (Key Results Indicators) oferă o imagine de ansamblu asupra rezultatelor acțiunilor, asupra progreselor realizate în atingerea obiectivelor companiei, indicând doar efectele măsurilor aplicate, nu și cauzele acestora.

Este importantă urmărirea obiectivelor finale, prin stabilirea Indicatorilor de Rezultat, însă nu se va putea ști ce anume a determinat/ împiedicat atingerea obiectivelor dacă nu sunt monitorizate activitățile necesare îndeplinirii lor; iar pentru aceasta este nevoie de stabilirea Indicatorilor de Performanță. Prin corelarea KRI cu KPI se poate obține o imagine a relaționărilor între diferite activități realizate zilnic și efectele lor.

Necesitatea utilizării de KPI în Sectorul Public

Stabilirea indicatorilor cheie de performanță (KPI) este un mod eficient de a măsura performanța și progresul instituțiilor publice, contribuind la eficientizarea procesului decizional și la furnizarea către cetățeni a unor serviciilor publice la o calitate superioară. Astfel, KPI-urile ajută instituțiile publice să:

• îmbunătățească serviciile furnizare: prin stabilirea și urmărirea indicatorilor cheie de performanță, instituțiile publice pot monitoriza eficacitatea proceselor de furnizare a serviciilor și pot aduce îmbunătățiri acolo unde este necesar, pentru a răspunde mai bine nevoilor cetățenilor
• sporească responsabilizarea: KPI -ii sunt instrumente de măsură clare și obiective a performanței, permițând cetățenilor să ia atitudine și să tragă la răspundere instituțiile pentru calitatea serviciilor pe care le furnizează
• îmbunătățească transparența: prin raportarea publică a KPI, instituțiile publice pot spori transparența și responsabilitatea, demonstrând valoarea serviciilor oferite cetățenilor
• aloce eficient resursele: un set bine pus la punct de KPI poate oferi informații despre eficiența operațiunilor și activităților, permițând instituțiilor să aloce resursele în mod eficient pentru a-și atinge obiectivele
• monitorizeze progresul: prin urmărirea indicatorilor cheie de performanță în timp, instituțiile publice își pot monitoriza progresul înregistrat în atingerea obiectivelor și pot stabili dacă sunt pe direcția cea bună din rezultatele dorite
• eficientizeze luarea deciziilor: analizând KPI, instituțiile publice pot lua decizii cu privire la cea mai bună direcție de urmat în sensul îmbunătățirii serviciilor și implicit al atingerii obiectivelor.
• promoveze o cultură a îmbunătățirii continue: urmărind KPI și analizând în mod regulat progresul, instituțiile publice pot promova o cultură a îmbunătățirii continue, pentru a răspunde mai bine nevoilor cetățenilor.

Top 10 criterii de performanță în Sectorul Public

1. Satisfacția cetățenilor – măsoară nivelul de satisfacție al cetățenilor față de serviciile pe care le oferă instituția inclusiv calitatea serviciilor, capacitatea de reacție și experiența generală.
2. Timpul de livrare – măsoară timpul necesar pentru a furniza serviciul public, oferind informații despre eficiența și capacitatea de reacție a instituției.
3. Eficiența costurilor – măsoară costul livrării serviciilor, oferind detalii cu privire la performanța financiară și la eficiența operațiunilor din cadrul instituției.
4. Rata de conformitate – măsoară gradul de conformitate al instituției în raport cu reglementările, oferind o perspectivă asupra capacității sale de a satisface nevoile cetățenilor sau a altor părți interesate.
5. Utilizarea resurselor – măsoară gradul de utilizare a resurselor instituției, inclusiv a personalului și a echipamentelor, oferind o perspectivă asupra eficienței activităților.
6. Rata de eroare – măsoară frecvența cu care apar erori în furnizarea de servicii publice, oferind informații despre calitatea serviciilor oferite populației și/ sau necesitatea de a îmbunătăți procesele.
7. Timpul de răspuns – măsoară timpul necesar pentru ca organizația să răspundă la solicitările clienților, oferind o perspectivă asupra capacității de reacție de satisfacere a nevoile cetățenilor.
8. Satisfacția angajaților – măsoară nivelul de satisfacție al angajaților instituției, inclusiv nivelul lor de implicare profesională.
9. Nivelul de absenteism – măsoară prezența angajaților, oferind o perspectivă asupra necesității de formare și dezvoltare a personalului.
10. Nivelul de recurență – măsoară rata la care cetățenii revin cu solicitări de servicii suplimentare, oferind o asupra valorii serviciilor și a reputației instituției.

Prin stabilirea și urmărirea acestor KPI, furnizorii de servicii pot monitoriza performanța, identifica arii de îmbunătățire și lua decizii informate care să asigure eficiență și rezultate de succes.