MODELUL KANO – ATRIBUTE CARE ASIGURA SATISFACTIA CLIENTILOR
Cuprins
Modelul Kano sustine strategia de dezvoltare a portofoliului de produse si ajuta companiile sa lanseze o oferta atractiva, potrivita nevoilor pietei tinta, pentru a asigura satisfactia clientilor.
Calitatea serviciilor si satisfactia clientilor au fost recunoscute ca fiind factori cheie care consolideaza gradul de loialitate a consumatorilor in raport cu o companie.
Analiza Kano constituie instrumentul perfect pentru a va orienta intr-un proces complex de:
- cunoastere a acelor caracteristici ale produsului care vor determina un nivel ridicat de satisfactie a clientilor, in conditiile unor investitii minime;
- masurare a satisfactiei clientilor;
- creare a planului de dezvoltare a produsului pe termen lung;
- depasire a nivelului asteptarilor consumatorilor, creandu-le sentimentul de satisfactie.
MODELUL KANO IN STRATEGIA DE PRODUS
Modelul Kano a fost publicat de cercetatorul japozez Noriaki Kano in anul 1984 si este util in eficientizarea eforturilor firmei de a creste nivelul de satisfactie a consumatorului. Dezvoltarea Modelului Kano este rezultatul unui studiu de cercetare a diferitelor definitii ale calitatii si a semnificatiei acestora.
Importanta studiului a fost determinata de faptul ca a permis echipei de cercetare previzionarea anumitor tipuri de comportament de cumparare, aspect esential pentru companii din punct de vedere al proiectarii strategice a produselor si al elaborarii strategiilor de marketing.
Modelul Kano contribuie la eliminarea prejudecatii conform careia un produs trebuie sa aiba cat mai multe caracteristici pentru a avea succes si permite o analiza mult mai subtila a trasaturilor asociate satisfactiei consumatorilor fata de produs.
EVALUAREA ATRIBUTELOR UNUI PRODUS
Modelul propune clasificarea atributelor unui produs in functie de modul in care sunt percepute de catre consumator si de nivelul de satisfactie resimtit. Aceasta abordare este posibila prin evaluarea nivelului de satisfactie al consumatorilor (pe o scala cu cinci trepte, frustrat – nesatisfacut – neutru – satisfacut – incantat) pentru o serie de caracteristici ale produsului si evaluarea functionalitatii acestora (pe o scala cu cinci trepte, deloc – partial – de baza – bun – cel mai bun).
Ca urmare a acestei evaluari rezulta trei clase de atribute care evalueaza o oferta atractiva pentru consumatori:
🟢 atributele de baza, pe care clientul se asteapta sa le regaseasca in produs si a caror absenta va determina insatisfactia;
🟢 atributele de performanta, care nu sunt strict necesare, dar sporesc nivelul de satisfacere a nevoilor clientilor, sustinand astfel produsul in lupta concurentiala;
🟢 atributele de depasire a asteptarilor, despre care clientii nu sunt constienti ca si le doresc, dar sunt incantati daca beneficiaza de ele. In cazul existentei unui numar restrans de atribute de performanta, prezenta unei caracteristici de design poate conduce la cresterea nivelului de satisfactie a clientilor.
Figura 1. Modelul Kano, dupa dr. Noriaki Kano
PERCEPTIA CONSUMATORILOR FATA DE PRODUS
Este importanta intelegerea evolutiei satisfactiei consumatorilor in timp, in procesele de dezvoltare a portofoliului de produse, intrucat caracteristicile care sunt suficiente in acest moment pentru a crea satisfactie vor fi insuficiente dupa un timp, din cauza cresterii exigentelor acestora sau a dezvoltarii produselor concurente.
Odata identificate atributele se analizeaza perceptia si satisfactia clientilor asupra caracteristicilor produsului, atat in situatia in care acestea exista (forma functionala), cat si in situatia in care acestea nu exista (forma disfunctionala), printr-un chestionar construit in perechi de intrebari (Figura 2). Astfel se asigura corectitudinea datelor obtinute.
Figura 2. Chestionar de analiza a perceptiei consumatorilor
Legenda:
I – Inversat – atributele existente sunt displacute, iar atributele ce nu exista sunt placute;
D – Discutabil – atat atributele existente, cat si cele inexistente sunt placute;
P – Performanta – atributele existente sunt placute, iar atributele inexistente sunt displacute;
N – Necesar – absenta atributelor functionale este displacuta;
A – Atractiv – cand atributele neasteptate (forma disfunctionala) sunt placute;
In. – Indiferent – pentru situatii neutre, tolerate.
CARACTERISTICI CHEIE CARE ASIGURA SATISFACTIA CLIENTILOR
Aplicarea Modelului Kano asigura:
⭐ prioritizarea caracteristicilor de calitate critice ale unui produs sau serviciu, asa cum sunt definite de consumator;
⭐ identificarea nevoilor implicite si explicite ale clientilor.
In implementarea modelului Kano pentru dezvoltarea portofoliului de produse, se recomanda parcurgerea urmatoarelor etape:
Abonament Premium Trimestrial | DISCOUNT 25%
🔵 Pasul 1: Identificati si analizati, prin intermediul unui chestionar aplicat consumatorilor, toate caracteristicile si atributele ce pot fi asociate unui produs sau serviciu, precum si toate aspectele necesare in a lansa o oferta atractiva si satisfacerii nevoilor clientilor prin intermediul acestuia.
🔵 Pasul 2: Clasificati atributele identificate in cele trei categorii specifice modelului: de baza, de performanta si de depasire a asteptarilor.
🔵 Pasul 3: Asigurati-va ca produsul dispune de toate atributele de baza si includeti unele atribute de performanta pentru a va diferentia de concurenta. Atunci cand este posibil, eliminati atributele care nu determina cresterea satisfactiei si care presupun investitii din partea firmei.
🔵 Pasul 4: Analizati beneficiile aduse de atributele de performanta comparativ cu dezavantajele cresterii pretului, astfel incat sa puteti furniza produsul la un pret pe care clientii dumneavoastra sunt dispusi sa il plateasca, avand in vedere totodata mentinerea unei bune marje de profit.
ELEMENTE ALE UNUI CHESTIONAR PRIVIND SATISFACTIA CLIENTILOR
Clientii multumiti reprezinta inima unei organizatii. Dar cum va puteti da seama ce isi doresc cu adevarat? Si cum puteti sa stiti daca eforturile actuale sunt suficiente?
Chestionarele privind satisfactia clientilor sunt o modalitate excelenta de a obtine o perspectiva mai clara asupra gandurilor si experientelor clientilor dumneavoastra, in raport cu organizatia si produsele oferite.
Atunci cand se impune selectarea caracteristicilor unui produs/serviciu puteti apela la chestionarea clientilor pentru a putea identifica cele mai importante atribute pentru acestia. Acest aspect va facilita alinierea la tendintele pietei, precum si mentinerea la curent cu cerintele in schimbare ale clientilor. In elaborarea chestionarului aveti in vedere respectarea urmatoarelor elemente:
Conținut rezervat membrilor
Creați un cont GRATUIT pentru a accesa restul informatiilor!
Dacă aveți deja cont folosiți formularul de mai jos pentru a vă loga.
