Strategie de comunicare holistica – Cadrul strategic al comunicarii
Cuprins
Pentru a comunica eficient, atat verbal, cat si in scris, atat online, cat si offline, tinand cont de contextul cultural si strategic al organizatiei, este important sa existe o strategie de comunicare bine definita, luand in considerare o abordare holistica a comunicarii, utilizand acest Cadru Strategic al Comunicarii.
Companiile sunt create, organizate si mentinute prin comunicare. Comunicarea este posibila doar intr-un context cultural organizational utilizat si in vederea interpretarii comunicarii. In cadrul firmelor, comunicarea trebuie sa fie strategica, definita de obiective, analize, sinteze si implementare, oferind in acelasi timp un avantaj competitiv. Testarea abilitatilor de comunicare ale angajatilor este importanta pentru companii, deoarece comunicarea joaca un rol cheie in succesul acesteia. Testele de abilitati de comunicare sunt concepute pentru a analiza capacitatea personalului de a comunica eficient in diverse circumstante, inclusiv comunicarea verbala, scrisa si non-verbala.
Din pespectiva lui Rouse&Rouse (2002), o abordare holistica a comunicarii, presupune realizarea a patru strategii (Figura 1): strategia comunicatorului (formularea si codificarea mesajului); strategia auditoriului (decodificarea si interpretarea mesajului); strategia mesajului (transmiterea efectiva a acestuia); strategia canalului de comunicare (selectarea canalului si interactiunile mesajului). Intreg procesul trebuie gandit si inteles in contextul cultural si strategic specific.
STRATEGIE DE COMUNICARE – ORIGINEA CONCEPTULUI
Michael si Sandra Rouse au dezvoltat si publicat in anul 2002, in cartea Business Communications: A Cultural and Strategic Approach, un Cadru Strategic al Comunicarii Holistice, care orienteaza utilizatorii in procesul planificarii mesajelor si evitarii barierelor de comunicare, facilitand obtinerea unui raspuns din partea auditoriului.
STRATEGIE DE COMUNICARE – MOD DE ABORDARE IN APLICAREA CONCEPTULUI
O strategie de comunicare presupune:
🔵 Identificarea motivului pentru care este necesara comunicarea, incluzand rezultatele dorite;
🔵 Evaluarea credibilitatii comunicatorului si identificarea modalitatilor in care increderea auditoriului in comunicator si mesaj poate fi imbunatatita;
🔵 Evaluarea valorilor culturale si ideilor auditoriului, in vederea adaptarii mesajului la contextul cultural; asigurati-va ca intelegeti cultura organizationala si nationala si ca va completati abilitatile de comunicare interculturala;
🔵 Stabilirea obiectivelor comunicarii, atat generale, cat si specifice; examinati cu grija obiectivul comunicarii, deoarece acesta va determina eficienta urmatoarelor trei elemente ale Cadrului Strategic al Comunicarii Holistice; scrieti o declaratie simpla si directa care sa defineasca scopul sau obiectivul comunicarii dumneavoastra.
O strategie de comunicare specifica auditoriului implica:
⭐ Cunoasterea profilului auditoriului: a nevoilor, educatiei si nivelului abilitatilor membrilor acesteia; a existentei sub-grupurilor cu nevoi diferite; a cunostintelor lor cu privire la comunicator si subiectul mesajului; a aspectelor ce ii motiveaza; astfel, se va elabora un mesaj potrivit intereselor, asteptarilor si intelegerii acesteia;
⭐ Motivarea auditoriului in vederea actiunii in conformitate cu mesajul transmis.
Privind din perspectiva audientei, trebuie sa luati in considerare dorintele, nevoile, educatia si nivelul abilitatilor membrilor acesteia. In acest fel, puteti elabora un mesaj care sa se potriveasca intereselor, asteptarilor si intelegerii lor.
Ganditi-va cum va puteti adresa nevoilor distincte ale diferitelor grupuri din auditoriul dumneavoastra, bazandu-va pe instrumente de segmentare a pietei. Luati in considerare ce anume doresc membrii auditoriului de la dumneavoastra si cum vor beneficia de aceste lucruri din comunicarea cu dumneavoastra.
O strategie de comunicare privind mesajul presupune:
- Stabilirea stilului mesajului: de persuasiune, de informare sau de consultare; formal, informal sau mixt; prezentarea ideii sau a argumentelor mai intai; modalitati de indemn la actiune;
- Stabilirea structurii mesajului si a elementelor ce vor fi accentuate in mesaj.
Cand va ganditi la mesaj, trebuie sa tineti cont si de reactia probabila a publicului dumneavoastra. Credeti ca audienta va fi de acord cu ceea ce spuneti? Daca membrii audientei sunt persoane ocupate, ati putea sa aveti o abordare directa. Pentru aceasta, comunicati intai ideea principala, iar apoi continuati cu argumente de sustinere.
Este posibil ca membrii auditoriului dumneavoastra sa dezaprobe ceea ce veti spune; dispun de timp pentru a asculta sau a citi o comunicare lunga? Daca da, ati putea sa utilizati o abordare mai putin directa pentru mesajul dumneavoastra. Includeti intai argumentele de suport, urmate de scopul principal al comunicarii.
Cand va elaborati mesajul, ganditi-va cum puteti face audienta sa stie ce sa retina din ceea ce citeste si asigurati-va ca ati terminat comunicarea cu o motivatie clara care indeamna la actiune.
Strategia canalului de comunicare presupune identificarea celor mai eficiente canale de transmitere a mesajului in functie de particularitatile auditoriului si ale mesajului: preferinta auditoriului pentru online sau offline, cultura auditoriului cu privire la modalitatile de comunicare, necesitatea existentei unei inregistrari a comunicarii (posibila prin e-mail, imposibila prin telefon sau fata in fata), cadrul temporal si financiar al transmiterii mesajului, complexitatea mesajului, necesitatea feedback-ului etc. Daca mesajul este complex sau exista posibilitatea sa fie inteles gresit de unele persoane, alegeti canalul care va permite sa monitorizati intelegerea mesajului si necesitatea masurilor corective.
Tineti minte ca acel canal ales poate determina in mod direct cat de bine a inteles audienta mesajul dumneavoastra. Daca mesajul este complex sau exista posibilitatea sa fie inteles gresit de unele persoane, alegeti canalul care va permite sa monitorizati daca membrii audientei au inteles mesajul si, daca este necesar, sa luati masuri corective.
COMUNICAREA IN MEDIUL DE BUSINESS
Exista mai multe forme de comunicare in mediul de afaceri, fiecare cu propria strategie de comunicare asociata, presupunand atat comunicarea intre organizatii cat si intre organizatii si persoanele din cadrul acestora, cu scopul de a realiza activitati diverse de afaceri.
Comunicarea intre membrii organizatiei (comunicarea interna) este esentiala pentru functionarea eficienta a companiei si consta intr-o retea de comunicare formala si informala.
Comunicarea externa, pe de alta parte, presupune transmiterea de informatii in afara organizatiei, existand un schimb constant de mesaje intre companie si clienti, vanzatori, distribuitori, concurenti, investitori, jurnalisti si reprezentanti ai diverselor institutii. Reteaua de comunicare este preponderent formala.
STILURI DE COMUNICARE IN AFACERI
Codul utilizat pentru producerea mesajului este atat verbal (care implica folosirea cuvintelor), cat si non-verbal (caracterizat de limbajul corpului, contact vizual, atingere, distanta corporala, paralimbaj). Astfel, este esential sa se stabileasca o strategie de comunicare in prealabil astfel incat sa va asigurati ca procesul de comunicare este adaptat contextului, mediului si interlocutorului. Pentru a intelege mai bine procesul de transmitere a mesajului se poate utiliza Ciclul Comunicarii, care permite analizarea tuturor factorilor care pot influenta modul de transmitere a informatiei.
🔷 Comunicarea verbala
Aceasta are o componenta scrisa si orala. In comunicarea de afaceri, utilizarea comunicarii scrise si orale prezinta un rol predominant, mai ales daca persoanele sau grupurile implicate nu se intalnesc fizic. Cu toate acestea, un rol extrem de important il detine comunicarea non-verbala care este in majoritatea cazurilor neintentionata astfel incat se transmit mesaje subliminale interlocutorului fara sa fim neaparat constienti de acest lucru.
Comunicarea orala include mai multe modalitati printre care: discursuri, conversatii formale si informale, interviuri, conversatii in grup. In fiecare mesaj oral transmis exista, de asemenea, o componenta de comunicare non-verbala, transpusa prin limbajul corpului.
Comunicarea scrisa foloseste ca principale canale: scrisorile, email-ul, site-ul, reviste, ziare, telefoane si multe alte dispozitive electronice care transmit mesaje scrise. Avantajele comunicarii scrise sunt de lunga durata, mesajele sunt clare, in majoritatea cazurilor usor de inteles iar continutul poate fi examinat mult timp dupa ce a fost transmis.
🔷 Comunicarea non-verbala
Aceasta consta in mai multe aspecte si este caracterizata de limbajul corpului sau kinezica, comunicarea prin gesturi (contact vizual, expresii faciale, gesturi, postura, proxemica, atingere), aspect, paralimbaj, cromatica si altele. Cele mai multe dintre aceste modalitati de comunicare sunt folosite simultan. In mediul de afaceri este extrem de important ca in timpul negocierii sa se recunoasca semnele comunicarii non-verbale, in care un mesaj verbal poate sa nu fie in concordanta cu semnele comunicate non-verbal. Astfel, se poate identifica sinceritatea sau nu a persoanei care transmite mesajele.
O alta caracteristica a comunicarii non-verbale o reprezinta faptul ca aceasta este mai sistematizata decat comunicarea verbala, luandu-se in calcul si cultura care uneori poate face ca mesajul transmis sa fie ambiguu. Mai precis, un simplu gest al mainii poate fi interpretat pozitiv in unele culturi, in timp ce pentru alte culturi, acelasi gest sa reprezinte un element de obscenitate sau lipsa de educatie.
Kinezica se refera la studiul limbajului corpului: gesturi, posturi, expresii faciale, contact vizual, spatiu, atingere, miros. In prezentul articol, vor fi abordate doar o parte dintre acestea, cele care sunt considerate ca fiind mai semnificative. Din punct de vedere al semnalelor pe care le transmitem celor din jur prin intermediul limbajului corpului, este extrem de important sa detinem o strategie de comunicare in acest sens, astfel incat sa putem controla gesturile pentru a nu transmite mesaje nepotrivite interlocutorului, in special cele cauzate de emotii, teama si frica atunci cand vorbim in public.
Expresiile faciale pot dezvalui emotii precum furie, frica, fericire, tristete, dezgust si surprindere. Semnificatiile acestor expresii faciale universale depind de cultura, situatie si contextul in care sunt folosite emotiile. Desi toate culturile au un mod de a indica emotii prin expresii faciale, aceleasi expresii nu au acelasi inteles in toate culturile. In culturile mediteraneene si din Orientul Mijlociu, putem vedea un barbat plangand in public, cu toate acestea, in Statele Unite, barbatii albi ar suprima astfel de emotii, asa cum ar face un barbat japonez. Una dintre cele mai folosite expresii faciale este zambetul, iar atunci cand este exprimat cu naturalete in contexte pozitive, reprezinta un semn bun indiferent de cultura.
Postura noastra, chiar daca stam in picioare, sau mergem, poate transmite astfel de mesaje nonverbale ca acord/dezacord, incredere/lipsa de incredere, interes/dezinteres. Oamenii care impartasesc acelasi punct de vedere vor dezvalui adesea acest lucru presupunand similar posturilor. Postura este asociata cu increderea sau cu lipsa acesteia ori cu dezinteres fata de ce spune o anumita persoana. Sprijinirea pe spate intr-un scaun sau intoarcerea de la persoana cand sta in picioare, indica dezinteres. Inclinarea catre persoana manifesta interes.
Cromatica poate avea ambele conotatii, atat pozitiva cat si negativa, afectand de asemenea, emotiile si starea de spirit a unei persoane. Fie ca ne dorim sau nu, culorile pe care le folosim in mod frecvent pentru vestimentatia noastra, transmit un mesaj celor din jur iar in acest sens este important sa avem in vedere o strategie de comunicare, astfel incat sa ne asiguram ca mesajul pe care il transmitem in jurul nostru este ceea ce ne reprezinta.
Fiecare culoare are o semnificatie in fiecare cultura, astfel ca in multe tari, nuanta de alb a fost folosita cu succes in marketingul sapunurilor si al rochiilor de mireasa, in timp ce in tari precum China, albul reprezinta o culoare funerara.
Prima impresie. Construirea unei relatii de afaceri are foarte mult de-a face cu prima impresie pe care o cream iar acest lucru tine de modul in care ne prezentam, stransul mainii ca forma de salut, schimbul de carti de vizita. Chiar si in cazul unei prime intalniri cu o persoana, este esential sa va stabiliti o strategie de comunicare adaptata interlocutorului. Astfel, este indicat sa va documentati inainte de ziua intalnirii, despre persoana cu care urmeaza sa purtati o discutie de business: ce nationalitate are, ce scoli a terminat, cum arata, ce pozitie detine in cadrul companiei – daca este pozitie de management sau nu precum si domeniul de expertiza ori anii de experienta in domeniu. Aceste informatii le puteti obtine in urma cautarii pe internet analizand CV-ul persoanei sau alte site-uri in masura in care aceasta este o persoana publica. In mod sigur, cunoasterea dinainte a interlocutorului, va va ajuta sa va familiarizati si stabiliti mai usor relatii creand o impresie buna.
Importanta schimbului de carti de vizita nu ar trebui sa fie niciodata subestimata. Desi in Statele Unite este permis sa aruncam o privire asupra unei carti de vizita tocmai primita si apoi sa o punem intr-un buzunar/sau mapa, aceasta practica nu este bine acceptata in alte tari intrucat poate fi considerata o practica nepoliticoasa. In tari ca Japonia, examinarea cartii de vizita se efectueaza cu deliberare. In Orientul Mijlociu, Asia de Sud-Est si tarile africane, este mai importanta folosirea corecta a mainii pentru a prezenta si a lua o carte de vizita, deoarece mana stanga este rezervata ingrijirii corpului.
Socializarea reprezinta modul in care interactionati cu persoanele din jurul vostru, fie ca acestea fac parte din cultura voastra sau din alte culturi. Chiar si in astfel de cazuri, este extrem de util sa va creati o strategie de comunicare adaptata persoanelor cu care interactionati si in corelatie cu culturile de care acestea apartin. Oferirea si deschiderea unui cadou in fata persoanei care il ofera, are de asemenea, o semnificatie diferita in functie de cultura.
In tari precum Japonia, Taiwan, Hong Kong si Coreea de Sud, cadourile nu se deschid in fata celui care le ofera. In multe alte tari, cum ar fi Mexic, este oportun sa deschideti cadoul atunci cand va este inmanat.
CONCLUZII PENTRU O BUNA STRATEGIE DE COMUNICARE
Această strategie de comunicare ghideaza utilizatorii prin procesul planificarii si organizarii mesajelor, ajutand la evitarea barierelor de comunicare, crescand intelegerea mesajelor transmise si facilitand obtinerea raspunsului din partea audientei.
Cadrul poate fi utilizat in planificarea diferitelor tipuri de comunicare, cum ar fi apelurile telefonice, rapoartele, email-urile si prezentarile.
In concluzie, putem spune ca, in orice aspect legat de activitatea unei organizatii, comunicarea este esentiala. Ea reprezinta cheia pentru optimizarea cooperarii si intelegerii. Printr-o comunicare eficienta, orice echipa poate atinge adevarate performante si poate veni cu solutii inovative care sa ofere un avantaj competitiv companiei din care face parte. Drept urmare, comunicarea eficienta si imbunatatirea continua a abilitatilor de comunicare trebuie incurajate in orice organizatie.
BIBLIOGRAFIE
- Michael J. Rouse, Sandra Rouse (2002). Business Communications: A Cultural and Strategic Approach. Thomson Learning
- www.slideshare.net/engelby/service-and-communication-introduction
- www.mindtools.com
- Thomas Means, Business Communication, Cengage Learning, 2009
- Richard Blundel, Effective Business Communication: Principles and Practice for the Information Age, Prentice Hall, 1998
- Sampat Mukherjee, Organisation & Management And Business Communication, New Age International, 2005
- R. R. Gesteland, Cross-Cultural Business Behavior, 2002
- Mary Ellen Guffey, Richard Almonte, Essentials of Business Communication, Cengage Learning, 2009
